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Por qué es fundamental dar una buena atención a los clientes

Unos mucho y otros nada. Así es un conocido refrán para casi todos los aspectos de la vida que se nos puedan ocurrir. Pues bien, como lo nuestro es el retail, a mi siempre me ha llamado la atención el hecho de que tiendas vecinas y con similares características gocen de suertes muy diferentes, en lo que se refiere al favoritismo de los clientes.

Hace poco que cambié de lugar de residencia y consecuentemente los supermercados cercanos a mi hogar forman un papel importante en el día a día; la compra de frutas y vegetales, pan, mantequilla…

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Hay dos supermercados que están prácticamente esquina con esquina el uno del otro y en apariencia se disputan el mismo target de clientes. Pero uno de ellos siempre tiene ambiente e incluso está habitualmente repleto de clientes por todos sus pasillos, mientras que el otro no recoge ni a los clientes despistados.

Nuestros padres y abuelos siempre nos han enseñado que los restaurantes de carretera donde más camiones había parqueados, eran los mejores sitios de comida. Pues bien, siguiendo ese ejemplo, el primer día que tuve que realizar la compra para la casa, me decidí entrar al supermercado que vive lleno de clientes.

Mi experiencia fue muy buena tanto el primer día como los siguientes; buen servicio, precios ajustados, limpieza y variedad de surtido en todas las secciones del supermercado.

El mal servicio aleja a los clientes

Tras repetir varias veces en el supermercado de éxito y regresar a casa pasando al lado del otro que apenas tiene tráfico de clientes, me rondaba la idea de que como cliente, había estado comportándome de forma “injusta”, ya que no le había dado la oportunidad al supermercado de demostrarme sus bondades y un día, cuando llegaba a casa por la tarde noche, decidí darle una oportunidad al supermercado “malo”.

Pues bien, al entrar ya me llevé tremenda sorpresa por los malos olores que detectaba (comida dañada, pan quemado, olor fuerte a WC).

En el área de carnes, dos empleados hablando entre ellos, tardaron más de dos minutos en atenderme, creo que no estaban acostumbrados a que los clientes entrasen y decidieran quedarse.

Sigo mi recorrido por la tienda, mientras escucho voces que salen de dentro del almacén riendo y discutiendo, parecía que había muchísimo más movimiento y “diversión” en la bodega que en la zona de ventas de la tienda.

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La empleada que está en el área de panadería se encuentra “texteando” con el celular todo el tiempo, sin apenas levantar la cabeza para intentar atenderme. Al decirle que me necesito de su servicio, detecto que la molesto de su conversación del celular, además en lugar de etiquetarme el precio de una “baguette tradicional” se equivoca y la pasa como “pan campesino”.

Llegué en un mal momento para ella debido a la importante conversación que tenía en “redes sociales”.

Así pues, ¡tenían toda la razón nuestros padres y abuelos! Vamos siempre donde haya gente y ¡si pueden ser camioneros, mejor!

Esta historia real es un ejemplo que puede usarse con cualquier comercio y las enseñanzas que hacen que los clientes prefieran un sitio a otro son claras. A este supermercado, lamentablemente si no tiene un cambio radical, no le auguro más de 6 o 12 meses de vida.

Acerca de Julio Ibañez

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Ejecutivo de Retail, especializado en la Dirección de Supermercados y formatos Big & Box. Consultor y conferencista internacional. Presidente de la Hispanic Retail Chamber of Commerce de los Estados Unidos.

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