Amazon y Walmart lideran en las compras online de alimentos

En las compras online de alimentos, Amazon y Walmart siguen liderando este mercado, aunque el crecimiento de los supermercados/tiendas tradicionales es significativo frente a los dos gigantes del retail.

Walmart superó a Amazon en las compras online, según el Estudio de Compradores de Comestibles Online de EEUU de 2019, a cargo de Retail Feedback Group (RFG), una firma de investigación de consumidores con sede en Lake Success, New York.

ASG (Associated Supermarket Group)

La firma realizó una encuesta entre 1,000 consumidores estadounidenses que hicieron compras online de comestibles en los últimos 30 días. El 37% citó a Walmart (en comparación con el 32% de 2018) y el 29% nombró a Amazon (en comparación con el 31% de hace un año) como el lugar preferido.

Los supermercados fueron el destino de compras online de comestibles para el 22% de esos clientes. Otros proveedores de comestibles online vieron caer su cuota del 15% al 12%  hace un año, según RFG. Además, los supermercados registraron el mayor porcentaje de compradores (22%) que indicaron el uso de online por primera vez para la compra de comestibles, en comparación con el 18% de Walmart y el 9% de Amazon.

«A medida que Walmart aumenta su enfoque en las compras online de alimentos, parece estar obteniendo mejores resultados en cuanto al crecimiento de clientes online de Walmart para su experiencia de compra, superando a Amazon», dijo el director de RFG, Brian Numainville, en un comunicado.

«Al mismo tiempo, los supermercados/tiendas de comestibles también parecen estar ganando terreno en una mayor satisfacción general en comparación con el año pasado y ahora registran el mayor porcentaje de usuarios nuevos, mostrando un impulso positivo para el canal», agregó Numainville.

En términos de satisfacción del cliente al hacer sus compras de comestibles online, los supermercados ganaron terreno a los líderes Amazon y Walmart, que experimentaron una disminución según el estudio RFG de 2018.

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En una escala del 1 al 5, Amazon obtuvo 4.60 en la encuesta de 2019 (por debajo de 4.70 en 2018), mientras que Walmart obtuvo una calificación de 4.45 (por debajo de 4.54). Los supermercados/tiendas de alimentos tradicionales mejoraron a 4.43 en 2019 desde 4.36 en 2018.

La experiencia de compras online

El estudio de RFG examinó 12 puntos clave de satisfacción de la experiencia de compras online, incluidos pedidos y cumplimientos de entregas por el proveedor principal. Los compradores de Amazon calificaron seis de los 12 elementos significativamente más altos que los supermercados y los compradores de Walmart calificaron a sus proveedores. Los compradores de Walmart no calificaron elementos significativamente más altos que los compradores de supermercados.

«Curiosamente, los compradores con pedidos realizados por Instacart tienen un puntaje de satisfacción general de 4.58, similar al de Amazon y más alto que Walmart y supermercados/tiendas de alimentos», señaló RFG. Del 53% de los compradores cuyo pedido de comestibles fue entregado, aproximadamente una cuarta parte hizo sus entregas por Instacart.

Amazon tuvo el porcentaje más bajo (3%) de compradores de alimentos por online que no recibieron todos los artículos que ordenaron, en comparación con el 5% para Walmart y el 8% para supermercados/tiendas de comestibles.

En general, más de la mitad de los compradores que completaron la encuesta, intentaron o compraron con un solo proveedor de comestibles online en los últimos 12 meses.

Alrededor del 20% indicó que compran comidas y productos alimenticios principalmente o únicamente online, mientras que el 32% indicó que compran online y en la tienda más o menos de la misma manera, y el 48% principalmente compra comidas y productos alimenticios en la tienda y ocasionalmente online.

La entrega de pedidos para recoger en la tienda parece estar aumentando, con el 47% de los encuestados indicando que fueron a recoger sus pedidos (comparado con el 43% en 2018).

Compras online Vs. tiendas físicas

La investigación de RFG reveló que los consumidores están viendo menos diferencias entre las compras online de comestibles y las compras en las tiendas físicas. Aunque online tiene una ventaja en cuanto a conveniencia y las tiendas tienen una ventaja de calidad/frescura, el 50% o más de los consumidores encontraron que ambos tipos de compras son iguales para siete de los 12 factores medidos.

Las diferencias generacionales en las compras online de alimentos también se han desvanecido, con Baby Boomers reportando un mayor nivel de satisfacción (4.56) que los clientes de la Generación X (4.48) y Millennial (4.45).

«Estos resultados muestran que el crecimiento y la maduración de las compras online continúa erosionando la ventaja que una vez tuvo la experiencia de compra en una tienda física», según el director de RFG, Doug Madenberg.

No obstante, los productos perecederos fueron los principales productos que no alcanzaron las expectativas de calidad de los clientes online. El 45% de los encuestados citaron productos que no cumplían con sus estándares de calidad, seguidos de carnes (26%), tienda central (25%), productos congelados (23%) y lácteos (22%).

El 82% de los consumidores informaron que la frescura era el factor principal al comprar online productos horneados. De aquellos que no compran productos de panadería online, el 57% dijo que desea elegir los artículos ellos mismos; el 45% estaba preocupado por la frescura y el 36% no estaba seguro de obtener una buena fecha de caducidad. El pan y las galletas fueron los principales productos horneados que los consumidores compraron online.

«Comprar artículos frescos ahora es una parte más demandada de la experiencia de las compras online», añadieron Madenberg y Numainville. «Este crecimiento puede ser una combinación de una sección transversal más amplia de compradores que participan en compras online, así como una mayor experiencia de los proveedores para satisfacer con éxito las expectativas de los consumidores en estos departamentos».

Una gran ventaja para todos los proveedores de alimentos online: los clientes tienden a comprar más de lo previsto inicialmente. De los encuestados por RFG, el 39% dijo que se sintió atraído a comprar artículos adicionales.

Las principales razones para hacerlo incluyen «noté que estaba en oferta o un buen valor» (62%); «noté que era nuevo o interesante» (34%); «recordé que necesitaba el artículo (s) al hacer mi pedido» (31%); «noté que estaba fresco o en temporada» (18%); y el sitio/app recomendó los artículos según mi carrito o compras anteriores (17%).