En un entorno cada vez más competitivo, nuestras tiendas deben de ofrecer un servicio al cliente de acuerdo a sus expectativas, añadiendo un “plus” a esas mismas expectativas para marcar la diferencia con nuestra competencia.
Como gestores de tiendas, por inercia, muchos detalles de nuestra propia compañía se nos convierten en paisaje, pero si cambiamos el “chip” de Retailers a clientes, sacaremos muchas oportunidades de mejora diarias. “Retail is Detail”, nunca mejor dicho, en el detalle estará nuestra diferencia. Les pongo un claro ejemplo vivido en primera persona. En mi zona residencial, en la misma cuadra, existen dos tiendas que prácticamente tienen los mismos productos en sus estantes exhibidores. Una, siempre vive llena de clientes, mientras que la otra, apenas se ven aglomeraciones de gente comprando.
Nuestra tendencia es ir directamente a los sitios donde vemos movimiento comercial, porque nos está hablando indirectamente bien de la tienda, mientras que pasará lo contrario con la tienda que vive vacía.
Como Retailer, decidí un día entrar a la tienda que apenas tiene clientes, y ahí empezaron a encajar todas mis sospechas. La tienda empezaba por la sección de frutas y vegetales, donde la calidad y la frescura de sus productos brillaban por su ausencia. El orden y limpieza de esta tienda tenía muchas deficiencias. Ya en estos dos simples detalles estaban perdiendo contra la tienda que vive llena de clientes, ya que, a pesar de estas aglomeraciones de gente, vive siempre limpia y con productos frescos del día.
La atención al cliente también muy deficiente, pues tanto los empleados como el supervisor de la tienda, viven más pendientes de sus celulares que de las demandas del cliente. Lo precios de ambas tiendas, apenas sin diferencias, pero mientras que la tienda ganadora ofrece servicio gratuito de entrega a domicilio, lockers personales y degustaciones diarias de productos, la otra no dispone de estos servicios adicionales que también marcan diferencia. Como resultado de todos estos detalles, lamentablemente, si no hay una rápida reacción, no le doy mucho tiempo de vida a esta tienda.
El Mystery Shopper es actualmente una gran solución para todas estas oportunidades de mejora. Un Mystery Shopper es un profesional del Retail que, haciéndose pasar por un cliente de la tienda, nos va a detectar todos esos puntos negativos y de mejora en cada una de nuestras tiendas. Detectará “puntos negros” antes de que se haya producido insatisfacción en los clientes ya que, una vez que se ha producido el mal efecto de imagen, es muy complicado revertirlo. Realizará una medición de calidad de servicio objetiva, en la que se cronometren tiempos, se vigilen procedimientos, etc., controlando el cumplimiento de las políticas de la empresa.
Es la única forma de buscar la excelencia dado que los clientes sólo exigen lo que conocen o lo que consideran lógico, sin sorpresas de ningún tipo.
La auditoría realizada por el Mystery Shopper será uno de los principales pilares que deben dar información para garantizar una adecuada calidad de servicio. El otro lo constituye los estudios de satisfacción de compra que se realizarán en la misma salida de tienda a los clientes