Las Vegas es conocida por su estilo de vida acelerado, 24 horas al día y siete días a la semana, en el que los visitantes tienen acceso a lo que quieran cuando lo deseen. Los residentes del área metropolitana también se han acostumbrado a la comodidad de estar en cualquier lugar y en cualquier momento, sobre todo a la hora de pedir comida usando el comercio electrónico.
Mientras que proveedores como Amazon y Walmart, y restaurantes locales que utilizan servicios como DoorDash, han ofrecido pedidos en línea con entrega o recogida desde mucho antes de la pandemia, las poblaciones étnicas de la comunidad han tenido menos opciones hasta hace poco.
La Bonita Supermarkets, que cuenta con siete tiendas con los mejores productos alimenticios, servicio de alta calidad y precios bajos, vio este vacío como una oportunidad para llevar el comercio electrónico a un mercado desatendido y ha experimentado un crecimiento continuo de las ventas desde el lanzamiento de su oferta digital.
La Bonita Markets empezó a buscar una solución de comercio electrónico a principios de 2019, mucho antes de la pandemia. Al principio, La Bonita se concentró en ofrecer la recogida en la acera, pensando que la entrega se haría de forma natural una vez que se resolvieran los problemas del sistema.
Armando Martínez, copropietario de La Bonita, dijo que la tienda de comestibles tenía otros requisitos para la nueva plataforma, como una interfaz fácil para el cliente y que fuera aún más fácil para los seleccionadores de tiendas. Un surtido completo de productos que incluyera una amplia variedad de alimentos hispanos y que pudiera implementarse rápidamente. Se reunió con algunos proveedores de tecnología en ferias del sector y determinó que eGrowcery cumplía todos los requisitos del supermercado.
«eGrowcery tiene la experiencia y los conocimientos del sector, por lo que sabían exactamente lo que necesitábamos para poner en marcha nuestro programa de pedidos en línea. Unos cuatro meses después de nuestra primera reunión, ya ofrecíamos a nuestros clientes la recogida en la acera», dijo Martínez.
El proceso de establecer el sistema de eGrowcery en La Bonita Markets fue muy sencillo. Como la solución de comercio electrónico está basada en la nube, el minorista la incorporó fácilmente a su sitio web, probó el sistema para eliminar cualquier error y formó rápidamente a su equipo en la aplicación móvil y se puso en contacto con los compradores a través de una amplia base de datos de correo electrónico que mantienen (la cadena no tiene una tarjeta de fidelidad).
Martínez también difundió la noticia del nuevo servicio a través de los canales de redes sociales del supermercado y luego de la circular semanal impresa.
Para el otoño de 2019, los pedidos llegaban de forma constante a una de las tiendas de La Bonita, y se esperaba la expansión a las demás en uno o dos años. Entonces llegó la pandemia.
La orden de quedarse en casa canceló las actividades en las principales ciudades. Las escuelas se volvieron virtuales y la economía se encontraba al borde del precipicio. Al mismo tiempo, mientras los restaurantes de Las Vegas y del resto del mundo cerraban o pasaban a hacer sólo pedidos, las ventas en el sector de la alimentación se disparaban.
«Pudimos ver cómo los pedidos online aparecían por todas partes. Realmente llevó el programa de comercio electrónico a otro nivel y nos empujó a involucrar rápidamente a todas las tiendas debido a esa enorme afluencia de pedidos frescos», dijo Martínez. «Afortunadamente, el sistema está diseñado para gestionar muy bien el crecimiento del volumen de ventas. Pudimos añadir las demás tiendas en pocos meses y desde entonces hemos visto un buen crecimiento».
Algunas de las lecciones clave de comercio electrónico que Martínez y su equipo aprendieron tanto antes de la pandemia como durante ella son:
- Tener los mismos precios y promociones en línea y en la tienda es de vital importancia.
- Entender mejor la demanda de los compradores para que ciertos productos, como el papel higiénico y el agua, puedan asignarse para limitar el acaparamiento.
- Formar a los recolectores para que conozcan las necesidades exactas de los clientes, como el grado de madurez de los aguacates.
- Ofrecer incentivos al personal de la tienda para que permanezca más tiempo en la empresa, aumentando su relación con los compradores.
- Contar con un equipo de ventas en línea dedicado que trabaja para actualizar constantemente la base de datos, buscar formas de mejorar la experiencia de compra en línea, idear promociones en línea y mucho más.
«Aprendimos muchas de estas lecciones por las malas cuando lanzamos eGrowcery y empezó la pandemia. Nuestros clientes nos respondieron sobre los precios y las promociones, así que ahora estamos trabajando para asegurarnos de que los compradores tengan exactamente la misma experiencia en línea que en las tiendas», explicó Martínez.
Después de lanzar los pedidos en línea con los comestibles y la mayoría de los departamentos frescos, La Bonita Markets comenzó a añadir la línea completa de alimentos preparados del minorista, que incluye especialidades hispanas como tacos, burritos y menudo.
«La cocina y nuestra área de alimentos preparados, que son un poco diferentes de los comestibles por el momento, ha sido recibida realmente bien. No tiene tanto volumen como nuestro otro negocio de comestibles, pero va a crecer», dijo Martínez y agregó que la pandemia dio un gran impulso a su negocio en línea, pero reconoció que con el tiempo el comercio electrónico iba a surgir como una parte importante de la venta de comestibles.
«Como los compradores que no estaban acostumbrados a utilizar sus teléfonos o sus ordenadores portátiles para hacer este tipo de pedidos y se vieron obligados a aprender rápidamente debido al COVID. Ahora que saben cómo hacer el pedido, se sienten mucho más cómodos y seguirán haciéndolo», dijo Martínez, poniendo el ejemplo de un tío que antes no podía usar el móvil más que para hablar y ahora es parte de su rutina para hacer pedidos en la tienda.
Lo siguiente para La Bonita es revisar dos importantes adiciones recientes a las capacidades de eGrowcery: aceptar EBT SNAP para pedidos en línea y DoorDash para entregas. Martínez espera ofrecer ambos en 2022 o 2023.
«Vamos a seguir creciendo cada año, por lo que todavía tenemos un énfasis en las tiendas que compran en el objetivo a largo plazo de ser un minorista preferido para todas las necesidades de nuestros clientes, ya sea que quieran venir a la tienda o pedir en línea», concluyó.