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Objetivos inmediatos para las cadenas de supermercados

Mejorar y hacer efectiva la experiencia de compra y consolidar un modelo de proximidad y cercanía, con estrategias multicanal y enfoque en las personas. Este podría ser el resumen de las grandes oportunidades y objetivos de las cadenas de supermercados ante la nueva era del retail, básicamente es la opinión de los más grandes ejecutivos del Retail a nivel global.

Todos coinciden en la necesidad de ejecutar la transformación digital y adaptarse a los cambios de un consumidor que ya no distingue entre un canal u otro (físico vs. digital). Un consumidor que exige proximidad y cercanía, al tiempo que modernización y momentos que le ayuden a crear nuevas experiencias, en cualquier formato, momento o lugar.

Uno de los principales retos es profundizar en los procesos de innovación que marcan el futuro de los supermercados y que se pueden agrupar en tres grandes ejes: los relacionados con la transformación digital –que abarca desde la venta online hasta la logística-; los cambios destinados a optimizar la experiencia de compra; y, por último, el incremento de la eficiencia energética de las tiendas, los almacenes y el transporte.

Otro sería la necesidad de ofrecer al consumidor un servicio integrado y de calidad, independientemente del medio que éste elija para acceder al mismo. La omnicanalidad, entendida como la comunicación y el acceso al cliente a través diversos canales, y la convivencia del comercio online junto con la tienda física, es una vía en la que se están haciendo grandes avances sin perder la esencia del modelo de comercio de proximidad.

Debemos consolidar todavía más el modelo de los supermercados de proximidad, que es el formato que ahora mismo está en plena expansión en los Estados Unidos (Aldi, Lidl, Walmart Neighborhood…) porque es capaz de poner a su disposición una compra completa en cuanto a variedad, calidad, sostenibilidad y seguridad alimentaria muy cerca de sus hogares con los precios más competitivos. Una de las labores que debemos hacer es ahondar en la consecución de altos grados de eficiencia en toda la cadena en un modelo en el que todos sean ganadores.

Las estrategias que deben seguir los supermercados

Hay que saber desarrollar una estrategia digital exitosa en el sentido de aprovechar las nuevas tecnologías digitales para la creación de nuevas ventajas competitivas en el canal físico, además de aprovechar los nuevos canales digitales para generar crecimiento, nuevos negocios, mayor valor de marca y mayor conexión con los clientes y, todo ello, desde una perspectiva multicanal (para cubrir todas las expectativas de las generaciones actuales y futuras de clientes).

La experiencia en los supermercados es relevante. Se trata de darle valor a la tienda física, sabiendo transformar la “operativa de compra” en una experiencia en la tienda (y aún mejor de marca) que seguramente tiene que ser más tecnológica, más ágil, más interactiva, pero también más divertida, más inspiradora y más descubridora. En donde el reto real está en conseguir que sea una experiencia relevante: más que personalizada, que conecte con los intereses y propósitos vitales de la gente, de los clientes.

Humanización y conexión personal. Los equipos de las tiendas son la principal baza competitiva del comercio off line por el nivel de servicio, ayuda, profesionalismo y capacidad de conexión con los clientes y hoy en día, aún no puede igualarse con el “on line”. El reto, pues, está en que toda la estrategia de negocio ponga en valor tales fortalezas y no, como a veces vemos, se introduzca tecnología en tienda para deshumanizarlas en nombre de la agilidad o la reducción de costes.

El cliente actual es multicanal, y demanda una experiencia de compra óptima con independencia del canal. El reto para nuestro sector de la distribución pasa por adaptarse a esta tendencia realizando un seguimiento y un control del comportamiento del cliente en todos los canales de una manera integrada.

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Para ello necesitamos herramientas tecnológicas como ERP’s (Planificación de Recursos Empresariales), vinculado al CRM´s (Gestión de la Relación con el Cliente) y estos orientados un comercio electrónico rentable. Todo ello, con objeto de responder a las expectativas de un cliente más exigente que sabe lo que quiere y prima la inmediatez y la disponibilidad de lo que busca, tanto en el entorno físico como en el digital.

Este cambio también afecta a los sectores de la economía, convirtiéndose en un reto y una oportunidad de crecimiento, que requiere de colaboración entre todos los agentes económicos y entre todos los eslabones de la cadena. Una cooperación basada en la confianza y la transparencia en los flujos de información que nos permita a todos ser más competitivos.

Estar preparados para un cambio constante del entorno y de la demanda, forma parte de cualquier empresa que quiera perdurar en el tiempo.

En Covirán, nuestra misión es proporcionar a los detallistas independientes, a sus clientes y a la sociedad, supermercados de cercanía a través de una oferta integral de negocio, basados en la rentabilidad, la confianza, la cooperación y la generación del crecimiento en la económica local. Qué duda cabe que la innovación se ha convertido en una de las principales palancas para el crecimiento de nuestra empresa, fundamental para seguir garantizando nuestro crecimiento presente y futuro.

Gracias a la analítica avanzada las empresas pueden tener un conocimiento más profundo de sus clientes, y predecir incluso su comportamiento de compra. Esto posibilita adaptar nuestra oferta comercial a sus preferencias en cada momento, proporcionándole una respuesta más certera y a medida de sus necesidades. El análisis de datos, el Big Data, ofrece muchas posibilidades para las empresas de nuestro sector y pueden llegar a marcar la diferencia. Esta tendencia marcará el futuro de nuestras empresas y contribuirá no sólo a captar nuevos clientes, sino a fidelizar a los ya existentes.

La reciente compra de Whole Foods Market por parte de Amazon ha supuesto un hito en el mercado global, en la medida en que es el operador online el que compra al físico, y ésto supone el paso necesario para la multicanalidad. Esta sonada compra, marcará un antes y un después en el futuro de nuestro apasionante mundo del Retail de alimentación.

Acerca de Julio Ibañez

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Ejecutivo de Retail, especializado en dirección de supermercados & big box formatos. Actualmente Director de Desarrollo de Surtidos en Supermercados Bravo. Más de 15 años de experiencia internacional en el sector Retail, en áreas como Operaciones, Compras y Consultoría.

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