Estamos por terminar el 2020 y se pueden escribir cientos de libros con todas las historias que esta pandemia ha generado a nivel mundial y el gran impacto que tuvo en todos los niveles, desde el punto de vista social, económico, cultural, etc.
Pero como en todo problema siempre se tienen puntos positivos y negativos, lo cual equilibra la balanza, genera nuevos patrones de conducta y por consiguiente trae nuevos paradigmas a ser superados.
Ante esta perspectiva creo que la gran aportación de la pandemia fue impulsar un brinco tecnológico, que adelantó los cambios en más de una década, desde la generación de nuevos patrones de compra usando las nuevas herramientas digitales, así como a las marcas y los establecimientos en ofrecer alternativas y estrategias más creativas y de mayor efectividad.
Algunos ejemplos palpables que vemos en Estados Unidos y que creo que seguirán en uso después de la pandemia del COVID-19 son:
- Restaurantes: se ha vuelto norma usar el teléfono inteligente para escanear el código que lo lleva al menú, lo que ahora trae ahorros a los establecimientos en impresiones de cartas y los que van más allá de eso, desde la misma plataforma pueden generar su orden de compra, tener vídeos explicativos de cada platillo y obtener más información del cliente para seguimiento y generar que regrese a consumir en otra ocasión.
- Marcas: La gran mayoría de las marcas no tenían en su estrategia generar acciones de eCommerce, por el contrario, su enfoque solo se tenía al punto de venta y con suerte tener ligeramente actualizada su página de internet. Ahora vemos a las marcas líderes explorando las plataformas de venta, viendo cómo hacer una venta más grande desde market places como Amazon o Walmart.com hasta encontrar mejores puntos visuales en Instacart para aparecer en el momento que el consumidor está haciendo sus compras de comestibles en línea, ya sea para recogerla en la tienda o que la lleven a su casa.
- Supermercados: Estos centros de consumo han tenido que integrarse de forma creativa a plataformas de órdenes en línea para poder mover sus inventarios. Fue drástica la baja de consumidores en el punto de venta, lo que se traslada a no tener ventas de impulso, consumiendo solo lo que se necesita o recuerda. Esta transición también generó la reorganización de sus equipos de trabajo, en aceptar empleados de terceros que son los “compradores” de las plataformas en línea, que pasean por los pasillos de la tienda armando las órdenes para sus clientes.
Los patrones de consumo post pandemia se verán marcados por la inmediatez, la búsqueda de mejor contenido que explique los productos a consumir y cómo la opinión de una comunidad va a llegar a influir en estas decisiones.
La compra tradicional a la que estábamos acostumbrado cambió para siempre. Los espacios de las tiendas y la forma que atraemos a los consumidores también necesitarán de nuevos recursos aplicados a la experiencia que tanto las marcas como los puntos de venta puedan ofrecer de manera virtual a los consumidores.