Walmart presentó su estrategia para acelerar el comercio adaptativo, la nueva era del comercio definida por experiencias profundamente personales que llevan las compras a los clientes exactamente de la manera que ellos quieren y necesitan.
La compañía reveló plataformas propias de inteligencia artificial (IA), inteligencia artificial generativa (IA Generativa), realidad aumentada (RA) y comercio inmersivo que está aprovechando para crear experiencias de compra hiperpersonalizadas, convenientes y atractivas en las tiendas Walmart, Sam’s Club, aplicaciones y otros entornos virtuales.
“Una barra de búsqueda estándar ya no es el camino más rápido para comprar, sino que debemos usar la tecnología para adaptarnos a las preferencias y necesidades individuales de los clientes”, dijo Suresh Kumar, director global de tecnología y director de desarrollo de Walmart Inc. “En el corazón de nuestra estrategia de plataforma está el desarrollo de capacidades centrales globales comunes que se construyen una vez y se implementan en Walmart U.S., Sam’s Club y Walmart International. Como empresa global con múltiples segmentos comerciales, esto nos permite movernos con rapidez a medida que brindamos experiencias consistentes a todos nuestros clientes y miembros”.
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Presentando modelos de lenguaje grande (LLM) específicos para el retail y un nuevo chatbot de atención al cliente
Walmart ha desarrollado un sistema de plataformas patentadas de IA Generativa para impulsar la tecnología de IA Generativa, siendo la más reciente Wallaby: una serie de LLM específicos para el retail que se utilizarán principalmente para crear experiencias para el cliente. Wallaby está entrenado con décadas de datos de Walmart, lo que permite a Walmart combinarlo con otros LLM para crear respuestas altamente contextuales y adaptadas al entorno de Walmart. También está entrenado para responder en un tono natural que se alinea con los valores fundamentales de Walmart.
Al aprovechar una combinación de plataformas de IA Generativa, Walmart también ha creado una versión más personalizada de su Asistente de atención al cliente impulsado por IA. Ahora, el Asistente de atención al cliente reconoce quién es el cliente desde el principio y va más allá de simplemente comprender la intención del cliente para tomar acciones, como encontrar pedidos y administrar devoluciones. En las pruebas, los clientes informaron de una experiencia general más fluida que les ayudó a manejar sus problemas de forma rápida y por sí mismos. La compañía está creando activamente docenas de herramientas adicionales de IA Generativa para clientes, miembros, asociados y socios que aprovechan sus plataformas de IA Generativa, incluidos asistentes de atención mejorados para Sam’s Club y Walmart International.
Aprovechando la IA y la IA Generativa para personalizar Walmart.com para cada comprador
Los clientes anhelan experiencias de compra personalizadas, siendo la personalización un factor clave para lograrlo. Walmart ha desarrollado una Plataforma de decisión de contenido, alineada con sus Compromisos de confianza digital y Promesa de IA responsable, que sirve como una herramienta fundamental para crear experiencias de compra adaptadas a cada cliente individual. La plataforma aprovecha la tecnología basada en IA para comprender al cliente y una herramienta impulsada por IA Generativa que puede predecir el tipo de contenido que le gustaría ver en el sitio. Ya se está utilizando en áreas selectas de Walmart.com.
Con esta tecnología, Walmart creará una página de inicio única para cada comprador, haciendo que la experiencia de compra en línea sea tan personalizada como entrar en una tienda diseñada exclusivamente para cada cliente. Se espera que la experiencia en Estados Unidos se lance para fines del próximo año, y la compañía también planea usar la tecnología subyacente de la plataforma en los mercados de Canadá y México de Walmart International para recomendaciones de artículos personalizadas, estableciendo un nuevo estándar en el comercio minorista global.
Llevando el comercio minorista más allá de la mezcla
El comercio minorista actual va más allá de las compras en línea y en la tienda, o incluso una combinación de ambas. Se trata de conocer a los clientes en nuevos lugares, en particular a las generaciones más jóvenes para quienes las compras a menudo son un subproducto de otras actividades, como los juegos. Para hacer esto, Walmart ha desarrollado una plataforma de RA llamada Retina, que aprovecha la IA, la IA Generativa y la automatización para crear decenas de miles de activos 3D, junto con las API de comercio inmersivo. Estas tecnologías permiten a la compañía llevar la experiencia de compra de Walmart a nuevos entornos sociales virtuales, desbloquear nuevas fuentes de ingresos y estar a la vanguardia del comercio adaptativo.
Un vistazo al futuro del comercio minorista
Tras su éxito como el primer minorista importante en pilotar el comercio en el mundo real en Roblox y lanzar Walmart Realm, un destino de comercio inmersivo, Walmart está utilizando sus API de comercio inmersivo para ingresar a la fase de prueba alfa con Unity. La compañía también utilizará sus API de Comercio Inmersivo para lanzar una nueva experiencia con ZEPETO a finales de este año. Dentro de la plataforma social inmersiva basada en avatares, los clientes podrán comprar artículos de la marca No Boundaries de Walmart para sus avatares virtuales y el artículo correspondiente del mundo real para ellos mismos.
Retina también potencia 10 experiencias de RA en todo Walmart U.S. y Sam’s Club que han visto un aumento de 10 veces en la adopción de clientes/miembros, tasas de devolución reducidas y mejores tasas de conversión. De cara al futuro, Walmart planea llevar View in Your Home a Canadá, México y Chile a través de Retina y crear experiencias más interactivas, como “hotspots”, una extensión que permite a los clientes/miembros acceder fácilmente a la información de producción mientras están viendo un artículo en 3D. La compañía también está trabajando activamente en experiencias basadas en dispositivos a usar en la cabeza, como visores, para permitir a los clientes/miembros visualizar muebles en un entorno inspirador.
“Ser liderado por las personas significa que comenzamos con la necesidad humana y, a menudo, una combinación de tecnologías como IA, IA Generativa, RA y Comercio Inmersivo es clave para la solución”, dijo Kumar. “Nuestros clientes nos guían y, con estas plataformas, estamos listos para lo que necesiten”.