Reimaginando el Retail Post Covid-19

Definitivamente el Covid-19 ha sido el responsable de una disrupción sin precedentes del comercio, como lo fue el 9/11 en la industria turística. Esto ha generado una crisis que está impactando aceleradamente las tiendas, de una forma positiva al comercio electrónico, y negativa a las tiendas físicas.

Las compras desde la casa, siguiendo el mandato de #quedateencasa, aumentó considerablemente la demanda del eCommerce, especialmente las categorías consideradas esenciales como medicamentos y alimentos.

Grace Kennedy, La Fe

Pero, por otro lado, la pandemia del Covid-19 impactó negativamente las categorías consideradas no esenciales, por el cierre temporal de establecimientos, como restaurantes, tiendas de moda o especializadas, que están sufriendo una caída impresionante en las ventas.

De las cadenas de tiendas que se están viendo más favorecidas, la ganadora de la crisis es Costco. Sus ventas aumentaron a $15 mil millones en marzo, sin incluir ingresos por membresía, casi un 11.7% más en comparación que el año pasado, y sus ventas online subieron 50% (Daniel Kline, fool.com).

Debido a las compras de pánico y el miedo a la escasez, el tráfico de las tiendas se desbordó en las semanas iniciales al confinamiento por el Covid-19, por ejemplo, en la cadena de tiendas Walmart. La gerencia de operaciones tomo medidas para limitar la capacidad de los establecimientos, el manejo de colas, el distanciamiento social, y la protección de los empleados (guantes, máscaras). 

En las últimas semanas, algunos estados establecieron una orden de emergencia dirigida a la población de usar máscaras en lugares públicos para evitar el contagio con el coronavirus.

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A principios de enero publiqué el artículo “El comercio está vivo y evolucionando”. Lo que nunca me imaginé, como nadie, que a los meses iba a ver una crisis que aceleraría el proceso de transformación digital de las empresas y la adopción acelerada de compras en línea.

Esto implica que las empresas definen una estrategia unicanal, que integre la venta online con las tiendas físicas, al ofrecer el servicio de pick up, lo que denominan “BOPUS, Buy Online-Pickup Store”. También, contar con un centro de reabastecimiento con cobertura local y proveedores que eviten las interrupciones en la cadena de suministro.

Por último, el uso de tecnologías para automatizar procesos y facilitar el servicio al cliente. (ver cuadro abajo). 

Este confinamiento por el Covid-19 ha destacado la gran importancia del rol de las tiendas en la vida de los consumidores para ofrecer experiencias, oportunidades para socializar y entretener a los visitantes.

Un mundo sin tiendas es inimaginable, es el corazón de muchas ciudades y hoy más que nunca la gente se da cuenta del rol de entretenimiento en nuestras vidas.

Claro que el contexto del consumidor cambió en 2020, sentirse seguro se convirtió en una prioridad para visitar un supermercado. El nuevo comprador tiene miedo al contagio con el Covid-19, por lo que compra más online y disminuye su frecuencia de compra en la tienda física, y por la disminución de su poder adquisitivo busca más promociones, precios e incentivos.

Orientar la estrategia para llegar a ser el más seguro post Covid-19 donde “Tú seguridad es nuestra prioridad”, convertirá a esos minoristas en los ganadores del 2020.

Por eso es un factor clave de éxito que la gerencia cuente con una efectiva respuesta al Covid-19 y un plan de transición al “Retail to Go” para volver a la nueva normalidad que incluya objetivos y métricas hacia el Post Covid.

Estamos en el momento de ganarle la batalla al Covid-19, las gerencias de tiendas deben ser inteligentes, “Smart Retail”, eso significa ser flexibles, ágiles y rápidas frente a esta crisis. Capaces de hacer el bien, servir a nuestra comunidad y apoyarse en las nuevas tecnologías para ser más eficientes y productivas. Lo que nosotros denominamos CHID: Competitivas-Humanas-Inteligentes-Digitales.

En el siguiente cuadro proponemos algunas acciones del «Método CHID»:

Incrementar Ingresos

Reducir costos

El retail está vivo y vibrante, pero solo aquellos preparados para enfrentar la adversidad van a poder sobrevivir. La ecuación es simple, aumentar el dinero que entra al negocio, “ingresos”, y reducir el dinero que sale, “gastos”.

Comercio Competitivo ha desarrollado un Retail Covid Plan para comerciantes, y ofrecemos capacitación a las tiendas para apoyarlos en esa estrategia. Interesados en el plan pueden contactarnos a [email protected]