Este año, el Big Show del National Retail Federation que se llevó a cabo en la ciudad de Nueva York presentó a un selecto grupo de conferencistas, entre ellos, los líderes de algunas de las compañías minoristas más grandes de Estados Unidos, como Walmart, Petco, Pepsi, Kroger, Target y Chobani. Los temas más relevantes presentados por este destacado grupo de conferencistas se enfocaron en la gestión de empleados, la experiencia de compra, la importancia de retener clientes, y las nuevas tecnologías emergentes, necesarias en un entorno con muchos retos gerenciales.
En este artículo nos vamos a enfocar en el tema que desarrollaron varios ponentes en cuanto a la gente y los beneficios de centrar la gestión de la organización con el principio de empleados felices, compradores felices.
Shameek Konar, de Pilot Company, mencionó la experiencia del cliente, que realmente comienza con la experiencia del miembro del equipo. “Si nuestros empleados, los miembros de nuestro equipo, se sienten bien con el lugar donde trabajan y con lo que hacen, automáticamente obtenemos una experiencia del cliente mucho mejor”.
Konar denomina el «ciclo de excelencia» en la empresa como “poner la experiencia del equipo en primer lugar y la del cliente en segundo lugar para que se traduzca en resultados financieros, lo que le permite continuar financiando la experiencia del equipo».
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Otras compañías como Petco están ofreciendo a los clientes externos, “compradores”, un programa de atención vital para el cuidado de las mascotas y un programa para los clientes internos, “empleados”, que les ofrece la oportunidad de asistir a una escuela de tecnología veterinaria. Dos objetivos alineados con su propósito empresarial: “Trabajar con mascotas y tener un impacto positivo nos da sentido en Petco”.
Kelly Pedersen, responsable de comercio minorista en EEUU de PwC, también mencionó cómo invierten en el bienestar de sus empleados, apoyándolos para mejorar sus habilidades, buscar automatizar los procesos de primera línea para disminuir el volumen de trabajo transaccional y hacer su vida más satisfactoria e interesante.
Por su parte, el CEO de PepsiCo Foods North America, Steven Williams comentó que la gerencia está comprometida con el desarrollo de su personal al darle la oportunidad de avanzar en la vida, desarrollarse profesionalmente y mejorar a sí mismo para la realización personal.
Para ello, PepsiCo North América ofrece a sus empleados educación gratuita, desde capacitación vocacional/técnica hasta institutos técnicos comunitarios y estudios universitarios de cuatro años. Desde 2015 la compañía estableció la meta de 50/50 de mujeres en cargos de gerencia, y para la fecha ya lo están logrando.
Hamdi Ulukaya, presidente de Chobani, habló del beneficio de contratar refugiados como una estrategia para lograr una fuerza laboral comprometida. Comentó que este grupo de personas no se dan por vencidos, siempre buscan la manera de sobrevivir y adaptarse y están deseosos de volver al trabajo. Ulukaya considera que es una relación ganadora porque sus empresas impactan las vidas de los refugiados al darles la oportunidad para hacer relaciones, aprender más de la vida, ser parte de la comunidad y del país.
El tema de la diversidad, equidad e inclusión siguió presente como en años anteriores porque las organizaciones deben representar a la sociedad en la cual vivimos, como lo comentó el CEO de Macy’s, Jeff Gennette.
Hizo la analogía con un equipo deportivo en el que cada miembro tiene lo que necesita para contribuir a su plenitud y, a cambio, se les debe ofrecer mentorías, capacitación, motivación o patrocinios.
Una ejecutiva de las tiendas Target mencionó cómo están desarrollando a sus equipos de empleados para ayudarlos a crecer en lo profesional y personal con un programa que denominan “Dream to be”. Compartió su experiencia sobre las reuniones de inmersión de liderazgo que organizan, incluyendo al liderazgo latino y de mujeres, sesiones donde comparten sus testimoniales mostrando cómo la cultura Target tiene vida en las tiendas.
Lo que más destacó entre las ponencias fueron las lecciones de liderazgo compartidas por Ron Coughlin, CEO de Petco, cuando hizo referencia a una reflexión de Satya Nadella, presidente de Microsoft: “Hay personas que quitan y otras que dan energía a la organización”, y lo relacionó con el triángulo de la salud física, espiritual e intelectual que debe estar en equilibrio para que una persona pueda dar energía.
Por ello, la importancia de hacer ejercicio, compartir con la familia y alimentarse sano.
En general, todos los ejecutivos compartieron la visión de una organización más humana y la importancia de la gerencia de orientar esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados, buscando el bienestar y el apoyo de nuevas tecnologías para simplificar sus tareas.
Ese es uno de los propósitos de Comercio Competitivo, apoyar a las gerencias de las tiendas a desarrollar una cultura organizacional centrada en su gente con un sistema de creencias “mindset”, que refuercen los valores del servicio como la amabilidad, el respeto, y la compasión.
Ofrecemos soluciones de tecnologías que van desde reclutar al personal para que haga el match con la gerencia, medir la satisfacción interna de los clientes internos y externos, para así identificar las oportunidades de mejora que permitan trazar un plan de desarrollo interno y convertir así las tiendas en el mejor lugar para trabajar y comprar.
También contamos con aplicaciones de tienda para hacer al personal más productivo al permitir automatizar la gestión de las tiendas, mejorar el cumplimiento de los estándares “SOP”, brindar mayor visibilidad de la operación, enviar las tareas de forma centralizada, definir responsables y tiempo de respuesta para darle seguimiento, reportar incidentes para agilizarlos y resolverlos, asegurar la comunicación con todos sus empleados de manera rápida y efectiva, y obtener una trazabilidad y feedback en tiempo real. Para más información, contáctenos a [email protected].
Artículo cortesía de Comercio Competitivo.