En la primavera de 2020, el comercio electrónico de comestibles experimentó un aumento meteórico de popularidad, debido a que los consumidores buscaron la comodidad sin contacto de las compras en línea para protegerse del COVID-19. Los minoristas tuvieron que adaptarse rápidamente pero el proceso no ha sido fácil ni barato.
La firma Mercatus desarrolló un estudio para ayudarle a los supermercados convencionales a entender el proceso que deben seguir para tener éxito en el comercio electrónico de comestibles.
Aunque el miedo colectivo al COVID-19 ha ido disminuyendo gradualmente, muchos de los hábitos que se afianzaron durante los dos primeros años de pandemia permanecieron con los compradores, incluida la preferencia de pedir la compra semanal en línea para recogerla (en la acera o en la tienda) o entregarla a domicilio.
De acuerdo con Mercatus, las investigaciones sugieren que el comercio electrónico de comestibles representarán el 20.5% del total de las ventas de comestibles en 2026, es decir, unos $263,000 millones. Esto subraya la importancia de que los minoristas de comestibles inviertan en el comercio electrónico.
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Este punto es reforzado por la encuesta de Brick Meets Click/Mercatus del pasado mes de agosto. Durante ese mes, más de 68 millones de hogares se conectaron en línea para comprar al menos un pedido de comestibles a través de entrega, recogida o envío a domicilio. Aunque la base total de usuarios activos mensuales (MAU) para agosto de 2022 se redujo un poco más del 1% en comparación con 2021, sigue siendo un 23% más alta que en 2020 y un 116% en comparación con 2019.
Mercatus asegura que los supermercados que están invirtiendo en la madurez digital están viendo los mayores beneficios; los líderes en tecnología digital de comestibles experimentan un crecimiento más de cinco veces mayor en comparación con los rezagados.
Como mínimo, Mercatus recomienda que mida el éxito de su programa de comercio electrónico de comestibles en función de estas métricas:
- Número total de pedidos completados.
- Porcentaje de pedidos completados para recogida frente a entrega (si ofrece esa opción de cumplimiento).
- Costo de ejecución por pedido (CPO). Tenga en cuenta todos los gastos asociados, incluida la mano de obra directa, la indirecta (por ejemplo, la gestión de las devoluciones), los suministros de empaque adicionales, los costos de las instalaciones si ha ampliado su presencia en el mercado minorista, los proveedores de servicios de entrega y el costo de la gestión de su sitio de pedidos en línea y su aplicación.
- Tiempo promedio que se tarda en realizar un pedido individual, incluyendo: Procesar el pedido en línea y el pago; recoger y empaquetar el pedido; cantidad de tiempo que todo el personal pasa interactuando con el cliente.
- Tiempo medio de espera en la recogida. El tiempo que tarda el personal en entregar el pedido al cliente en la recogida es una medida clave.
- Tasa de sustitución.
- Precisión de los pedidos y catálogos. Asegurarse de que su base de datos para el comercio electrónico de comestibles está actualizada, especialmente cuando hay escasez, ayudará a mejorar la precisión de los pedidos y a reducir la necesidad de sustituciones.
- Calificaciones y comentarios de satisfacción de los clientes.
- Frecuencia de las nuevas contrataciones o de la capacitación de recursos existentes requerida de forma continua por mes/año.
- Tiempo promedio que se tarda en formar y poner en marcha en una nueva tienda.