Durante las dos últimas décadas, Kroger ha prestado especial atención a la experiencia del cliente en la tienda invirtiendo en datos e innovación, lo que ha creado un inmenso valor para la mayor cadena de supermercados de EEUU y ha ayudado a sus clientes a ahorrar $1,400 millones sólo el año pasado.
Durante el evento ShopTalk 2023 celebrado en Las Vegas, Yael Cosset, Director de Información y Vicepresident Sénior de Kroger, habló de cómo la tecnología crea valor para los clientes y mejora la experiencia de clientes y empleados.
«Kroger fue pionera en el enfoque de personalización porque queríamos entender cómo se relacionaban los clientes con nuestras ofertas para hacerlas mejores y más relevantes. Nuestro programa de ciencia de datos, el mejor de su clase, crea experiencias personalizadas que proporcionan importantes ahorros en los artículos muy específicos que sabemos que nuestros clientes adoran», dijo Cosset.
Añadió que «la capacidad de personalizar todos y cada uno de los aspectos de la experiencia del cliente es fundamental para el compromiso de Kroger de ofrecer una experiencia fluida y sin compromisos. Los clientes pueden comprar de la forma que deseen -en la tienda, a través de recogida o entrega, cuando lo deseen- en 30 minutos, dos horas o mañana, sin comprometer la calidad, la frescura o el valor que aprecian de Kroger.»
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Cosset explicó cómo el supermercado está utilizando las lecciones aprendidas de este enfoque para mejorar la experiencia de los empleados, haciendo su trabajo más fácil, intuitivo y eficiente y, en última instancia, aumentando su impacto en la experiencia de los clientes y la satisfacción general en el trabajo.
Kroger ha digitalizado los procesos de los empleados, comparándolos con los modelos creados para personalizar la experiencia de los clientes, mejorando en gran medida la incorporación, la formación y la priorización de las actividades diarias.
«Los datos y la personalización mejoran la vida de los empleados. Estamos utilizando la tecnología para ofrecer una formación completa, simplificar las tareas y dar a nuestros asociados el apoyo que necesitan para hacer bien su trabajo. A su vez, esto permite a los asociados comprender mejor sus funciones y lograr un crecimiento profesional más rápido. Estas mejoras también proporcionan más tiempo para hacer lo que mejor saben hacer: interactuar con los clientes y conocerlos, lo que realmente lleva el concepto de personalización al siguiente nivel.»
Cosset también compartió cómo la pandemia impactó en la experiencia del cliente y del asociado de comercio electrónico de la tienda de comestibles, con la aceleración del crecimiento forzando la reinvención de procesos y capacidades tecnológicas para escalar.
Este impulso llevó a una rápida innovación en torno a las capacidades tanto del cliente como del asociado, desde una reducción del 50% en el tiempo de espera del cliente y una mejora del 30% en el tiempo de recogida de pedidos hasta la eliminación completa del uso de papel en las operaciones de la tienda de comercio electrónico, eliminando más de 25,000 millas de papel al año.
«La eficiencia es vital para crear un crecimiento continuo y alcanzar escala, y necesitamos tecnología y datos al servicio de nuestros asociados para crear una experiencia del cliente impresionante», dijo Cosset.
Cuando se le preguntó qué nuevas tecnologías le parecían más emocionantes, el CIO reveló que le entusiasma seguir llevando la ciencia de los datos a toda la organización de Kroger, con la participación de los asociados impulsando la innovación para crear mejores experiencias para los clientes y los asociados.