Mantener la fidelidad del comprador en el sector digital de la alimentación es un reto cada vez mayor. Según el informe «Shopper Loyalty in the Digital Age», el 74% de los supermercados cree que el auge de la compra digital ha hecho que los compradores sean menos fieles, lo que ha perjudicado su capacidad para construir y mantener relaciones duraderas con los clientes.
La investigación, realizada por Incisiv en colaboración con The Food Industry Association (FMI), destaca la importancia de ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras a los compradores para fomentar la lealtad, lo que incluye proporcionar una plataforma digital bien diseñada, integrarse con los canales digitales y ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las necesidades y expectativas de los consumidores individuales.
«La transformación digital ha revolucionado la comodidad de los compradores de comestibles, pero también plantea un desafío a la lealtad tradicional. Los supermercados deben reconocer que las malas experiencias digitales pueden conducir a la pérdida de fidelidad, y por lo tanto dar prioridad a la creación de un programa de fidelización centrado en lo digital que mejore el viaje omnicanal del comprador», dijo Gaurav Pant, director de información de Incisiv y Grocery Doppio.
El informe también explica que el auge de los servicios de entrega de terceros ha hecho posible la deslocalización de las tiendas de comestibles y ha facilitado a los consumidores la compra a través de la competencia. Al mismo tiempo, una mala experiencia con un servicio de entrega de terceros repercute negativamente en el supermercado.
Esto se hace evidente en el hecho de que el 88% de los supermercados cree que una mala experiencia de un tercero puede afectar negativamente a la fidelidad del comprador.
Otro reto al que se enfrentan los supermercados es el aumento de las expectativas de los compradores de una experiencia de compra fluida y personalizada. El 76% de los supermercados cree que una experiencia web y móvil deficiente afecta negativamente a la fidelidad del comprador, por lo que está claro que los minoristas deben invertir en su presencia digital para satisfacer estas expectativas y establecer relaciones duraderas con sus clientes.
Los compradores valoran enormemente la comodidad, el control, la rapidez y la personalización que les ha proporcionado la compra digital, y recompensarán a los supermercados que cumplan estas expectativas.
Por eso, para los minoristas de alimentación, la fidelización de los compradores se ha convertido en un aspecto crítico de su negocio, y están haciendo un esfuerzo concertado para darle prioridad en 2023, subraya el estudio de la empresa Incisiv.
Los programas de fidelización son esenciales para ganarse a los clientes y constituyen un valioso activo que impulsa el crecimiento. Los supermercados esperan un aumento sustancial de la cuota de ventas, del 56% en 2022 al 69% en 2025, generada a través de sus programas de fidelización.
Doug Baker, vicepresidente de relaciones con la industria en el FMI, dijo: «Con el fin de mantener a los compradores digitales y fomentar la lealtad, las experiencias omnicanal personalizadas y sin fisuras son necesarias para tener éxito en el panorama altamente competitivo de hoy. Estas percepciones ofrecen consideraciones prácticas de inversión para los líderes empresariales».
El informe también recomienda a los tenderos que se centren en mejorar la personalización, en ofrecer surtidos de productos de alta calidad y proporcionar una experiencia de compra fluida para construir relaciones sólidas con sus compradores.