El sello distintivo de los retailers grandes es, y siempre lo ha sido, proporcionar un gran servicio. Esa es la razón principal por el cual la mayoría de sus clientes los eligen como opción prioritaria para sus compras. Ellos han llegado a confiar en el conocimiento del producto por parte de sus equipos, sabios consejos y la experiencia del proyecto. Sin embargo, si los equipos del supermercado no proporcionan un servicio «knock-your-socks-off» todo el tiempo, sus clientes pueden ir a comprar en los autoservicios o tiendas de proximidad.
Al comprometer a sus equipos para ofrecer un gran servicio, afecta positivamente a la fidelidad de sus clientes. Es cierto que un gran servicio efectivo puede neutralizar la ventaja del discounter (tiendas de descuento duro o hard discount) vs hipermercado en precio y nivelar el campo de juego competitivo para usted.
Nunca olvidaré la lección más importante de los hipermercados (big box) que nuestros antiguos retailers conocían instintivamente: «El triunfo era el resultado de un gran servicio y precios bajos»
Las tiendas especializadas quieren aprovechar el hecho de que las compras en hard discounters e hipermercados (big box) no es conveniente para los clientes, especialmente con el servicio, que es esporádico o incluso inexistente.
Cuando los equipos en un supermercado descubren que brindar un gran servicio a sus clientes minimiza la presión sobre los precios de los productos, puede ser equivalente al descubrimiento del fuego hablando en clave minorista.
Para ayudarle a enfocar a sus equipos, aquí hay 10 puntos claves que trabaja Walmart y que pueden utilizar para convertir un gran servicio en una ventaja competitiva:
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- Si usted no es un supermercado de descuento, no trate de actuar como una.
Por su naturaleza, los comerciantes del retail son altamente competitivos, personas que disfrutan de la oportunidad de enfrentarse a rivales agresivos. Por desgracia, cuando se trata de la competencia de precios con grandes superficies, tiendas de descuento y los «category killers«, los operadores pequeños e independientes quieren evitar la tentación de entrar en guerras de precios.
Al jugar el juego de los discounters «está jugando a la derecha en sus manos. Es una trampa que han establecido para usted, y una batalla competitiva que les encantaría que usted pueda librar. Es una batalla que hay que ganar, y que van a ganar a cualquier precio. una vez que usted aspira a precio basado en la competencia, su negocio va a comenzar a girar hacia abajo (gastos aumentarán a medida que el volumen de ventas se cae), y no hay vuelta atrás.
Además, al enviar el mensaje a sus clientes que usted es un supermercado de descuento se han cambiado sus expectativas para siempre. Recuerde siempre «precios bajos todos los días» es la estrategia de una tienda de descuento basada en el volumen de controlar su propio destino mediante el diseño de su estrategia de nicho con productos dirigidos en los gustos y preferencias locales, y los respaldamos con un gran servicio. - El gran servicio al cliente comienza antes de que un cliente haya entrado en el supermercado.
Son las pequeñas cosas que importan. ¿Están sus pisos, ventanas, estanterías, pasillos, estacionamiento y baños limpios?
Si lo piensa bien, los clientes ya sea abierta o subliminalmente pueden asumir que instalaciones sucias son igual a pobre calidad y los productos demasiado caros. ¿Sus góndolas están siempre bien surtidas? Simplemente el ser capaz de encontrar los productos que desean y necesitan brinda a los clientes la sensación de que no hay razón de realizar sus compras en otro sitio. ¿Está su personal en su lugar y listo para servir?
¿Son sus cajeros eficientes en sus registros? los clientes pueden comprar en su supermercado por una hora, pero cuando llega el momento de la salida hemos de ser rápidos y eficientes en el proceso de pago e la caja, los clientes odian esperar, así que hay entrenar al personal en consecuencia. - Los programas de fidelización de clientes son una forma de las tiendas tradicionales para demostrar que son leales a sus clientes y no al revés.
La estrategia detrás de los programas de fidelización es genial: usted recompensa a los clientes por seguir comprando en su supermercado, ofreciendo productos y servicios sólo disponibles para los titulares de tarjetas de fidelización. Los retailers trabajan con programas de fidelización de clientes para ser altamente eficaces no sólo para retener a los clientes existentes, sino también en la obtención de nuevos clientes. Un programa de lealtad es a la vez un programa de retención de clientes altamente efectivo y una de las herramientas más eficaces que puede utilizar para el crecimiento de sus tiendas. - Sam Walton, fundador de Walmart, enseñó a sus empleados a preguntar a los clientes descontentos a la pregunta, «¿Qué desea que hagamos?» Sus empleados están facultados a continuación para solucionar el problema.
Aquellos de nosotros que trabajamos en el retail sabemos del viejo refrán, «el cliente siempre tiene la razón», no es literalmente verdad, pero cuando se trata de nuestros clientes tenemos que actuar como si lo fuera. Sus empleados siempre deben proyectar una actitud positiva y el respeto a sus clientes. No es apropiado discutir con sus clientes, y si lo hace, usted encontrará que el resultado es negativo para su negocio. usted puede ganar la discusión a veces, pero no más a menudo que perder un cliente.
¿Qué es un cliente que compra en el supermercado varias veces al año por un valor determinado? Si usted trata a los clientes correctamente es probable que pueda contar con el futuro del negocio y la publicidad boca a boca incluso bueno.
Discutir y debatir con sus clientes y demostrar en última instancia que este no tenía razón, es muy probable que ya lo haya perdido de por vida.
Ese antiguo cliente también les dirá a todos que él o ella sabe acerca de su mala experiencia en su supermercado. Esa es la versión de servicio al cliente de «ganar la batalla, pero perder la guerra», recuerde, sus empleados no pueden darse el lujo de tener un «mal» día, porque si no fuera por sus clientes, su supermercado estaría fuera del negocio.
Si usted trata a sus clientes mal van a optar por hacer negocios con sus competidores. Debe adoptar la actitud de que sus clientes siempre tienen la razón y usted está en su camino hacia el establecimiento de relaciones con los clientes que pueden durar toda la vida.
Otra gran manera de recompensar a sus clientes es con las ofertas exclusivas de productos promocionales que se pueden crear mediante la asociación con los fabricantes de productos de marca. - Rotura de inventario es rotura de su negocio!
Camine a través de su propia tienda como si fuera un cliente. ¿Cuál cree que es el estado de sus propios pasillos y góndolas? ¿Hay cajas de productos por los suelos? ¿Es capaz de circular fácilmente por los pasillos con un carrito de la compra? ¿Hay huecos en su inventario cuando los productos faltan?
Una gran ejecución de las operaciones de la tienda requiere un compromiso con la formación de su personal al completo en las estanterías y góndolas de mercancías durante el día.
Estar en valores es el juego de pelota en el retail y los que mejor ejecutan sus estrategias de comercialización van a aumentar las ventas y mejorar su rentabilidad. Haga una compra en cualquier Hard Discount y verá cómo no logran mantener los productos en stock a lo largo de todo el día.
Esto crea una oportunidad competitiva para usted, los clientes esperan encontrar los productos que quieren comprar en las estanterías cada vez que visiten su supermercado.
Si los productos no están allí, ¿cree que sus clientes simplemente renunciarán a la compra de ese producto hasta regrese de nuevo a existencias, o simplemente irán a su competidor para hacer la compra? ¿Por qué dar a sus clientes una razón para pensar en comprar en el supermercado de su competidor?
Puede sonar divertido y básico, pero los que son capaces de mantener sus góndolas llenas de inventario están creando una ventaja competitiva sostenible en el mercado. Operacionalmente, no hay nada más importante para el éxito de su supermercado que estar constantemente abastecido del 100% de su surtido. - Apostar a las promociones.
Cuando se anuncia la promoción de productos es esencial ejecutar las correctas proyecciones para comprar suficiente y asegurar que los productos anunciados están disponibles en toda la promoción. No hay nada malo en ser promocionalmente orientado siempre y cuando se tome el riesgo de comprar inventario suficiente para respaldar sus promociones.
Pocas cosas son más molestas para los clientes que las de visitar su supermercado para comprar un producto en promoción y luego encontrar una vez que llegan a la tienda que está en rotura de inventario. Esta es una de las maneras más rápidas para destruir la reputación de la tienda y los clientes.
Nunca construya una expectativa y luego no cumpla con ella. - Utilice un enfoque de afuera hacia adentro para la selección de productos y servicios.
La selección de los productos adecuados para sus tiendas y sus servicios a los clientes fue uno de los grandes secretos de Sam Walton para el éxito de Walmart.
Utilizó un enfoque de afuera hacia adentro a los productos de venta-impulso. Todos los días él visitó sus tiendas y preguntaba a sus clientes qué les gustaba o disgustaba en la combinación de surtido, qué productos no encontraban y qué les gustaría ver en sus tiendas. Su enfoque todavía está en uso hoy en día a través de los gerentes de compras de la compañía que viajan a las tiendas cada semana.
En nuestras compañías, también podemos buscar ideas de productos y servicios de los clientes que ya están de compras nuestras tiendas, independientemente del método que utilice, es de vital importancia obtener la información de demanda de productos directamente desde sus propios clientes. - Los clientes son el jefe y se les puede despedir por simple decisión de gastar su dinero en otra parte.
¿Sabe usted quién paga las cuentas en su negocio? Sobre la renta, luz, gas, electricidad y hasta su pago y beneficios. La respuesta es, por supuesto, sus clientes, porque eligen gastar su dinero en nuestras tiendas, sin embargo, pueden cambiar sus hábitos de compra, y lo hacen todo el tiempo.
No olvide nunca que pueden elegir alejarse de su supermercado en favor de gastar su dinero en la tienda de su competidor. - Compre en las tiendas de sus competidores y estudie sus precios, los productos y las actividades de promoción y busque ideas que usted pueda replicar.
Managers y compradores necesitan estudiar a su competencia local. Ellos deben entender la estructura de fijación de precios, los productos y la actividad promocional de su competidor. Seamos sinceros: no hay negocio más transparente que el retail.
Sam Walton creía en «robar descaradamente las ideas» de tiendas de sus competidores con sólo caminar en sus tiendas y observar sus operaciones, él siempre nos dijo que no hay puntos extra por el pensamiento original, creía que si se puede copiar una idea existente que ya está en uso por otro retailer es mucho más barato que el diseño de una solución a partir de cero.
Preste especial atención a las ideas que usted puede traer de vuelta y utilizar inmediatamente para mejorar el servicio a sus clientes.
¿Qué está haciendo para que sus clientes quieran seguir haciendo negocios con usted? Hay un montón de fuentes alternativas para los productos de las tiendas, así que asegúrese de explicar a sus empleados que el cliente es «el jefe» y la importancia de ofrecer un gran servicio. - Sam Walton puso intencionadamente su escritorio en la parte delantera de sus tiendas para poder ver a todos los clientes en las filas de caja y cómo se manejaban sus empleados con los problemas de los clientes.
Cuando un cliente realiza una compra es muy sencillo sonreír y darles las gracias por su compra. ¿Cómo reaccionar cuando sus empleados reciben a los clientes para un reembolso o queja?
Los cajeros están bien entrenados para realizar los cobros en caja y recoger el dinero, pero no tanto en enseñarles la importancia del servicio después de la venta. ¿Ofrecen el servicio con una sonrisa? ¿Estás tan contento de ver que el cliente está devolviendo una compra?
La realidad es que usted debe manejar transacciones en el modo positivo mismo. Algunas compañías tienen políticas restrictivas de devolución / servicio que crean malos sentimientos para sus clientes.
Si usted trata bien a sus clientes cuando tienen un problema se le recompensará por volver una y otra vez. Si se desconfía de los clientes y los hace sentir como niños traviesos cuando tratan de devolver un producto, van a salir y gastar su dinero en otra parte.
Muestre su lealtad a sus clientes en el cuidado de ellos cuando tengan un problema, van a corresponder por ser fiel a su supermercado.
Una buena regla a seguir es la siguiente: Cuide a sus clientes de la misma manera que personalmente le gustaría ser tratado a usted.