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Lagniappe, el regalo inesperado al cliente

lagniappe
Lagniappe es una palabra que se refiere a algo extra que el cliente recibe inesperadamente al hacer una compra.

Lagniappe es una palabra de origen francés/cajún que se refiere, como el título de este artículo lo menciona, a algo extra que se recibe inesperadamente y por medio del cual se establece una relación más íntima con el cliente, mostrándole nuestra intención de no solo servirle, sino de deleitarle durante su interacción con nuestro negocio.

Ejemplo clásico del lagniappe: la baker’s dozen

Un ejemplo clásico en Estados Unidos es la baker’s dozen (literalmente, docena de panadero) o docena de trece. En este caso, cuando usted compra una docena de bolillos en una panadería, el panadero “secretamente” escabulle uno extra en la bolsa o caja que le entrega.

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Puede ser que no se lo mencione y que usted se lleve la agradable sorpresa al llegar a casa o —y esta es la mejor forma de hacerlo— que en el momento que le entrega su orden, el panadero —con un guiño del ojo— le dice en una voz un poco más baja de lo usual, que le ha incluido “un poco más”, un “algo extra” en su pedido.

¡El lagniappe no se aplica sólo a panaderías! Funciona perfectamente para cualquier producto que se venda por medio de unidades individuals y usted puede ser tan creativo o generoso como quiera, dependiendo del producto, su costo y los márgenes de utilidad que maneje.

El lagniappe es una manera de acelerar la conversión de un simple comprador a un cliente satisfecho.

Lo importante del lagniappe es que no es algo que se promocione públicamente ni que se ejecute con mucho alarde en el punto de venta. De ser así, se convierte simplemente en un elemento más de sus esfuerzos publicitarios y no le da ninguna ventaja competitiva en el punto de venta. En vez, debe ser algo que aunque debe estar bien establecido y presupuestado, debe darle la sensación al consumidor de que su negocio es particular, es especial, en la forma en que le atiende y se preocupa por él. El lagniappe es una manera de acelerar la conversión de un simple comprador a un cliente satisfecho que regresa y recomienda su negocio a familiares, amigos y hasta desconocidos.

El lagniappe: varias estragedias

Esta estrategia se puede aplicar de varias maneras. Una de ellas es que cuando una persona compra cierta cantidad de un producto le agregamos un producto más del mismo tipo. Por ejemplo, si compra un six-pack de jugos en lata le regalamos uno extra. Ahora, si deseamos promocionar una nueva marca o un nuevo sabor de jugo, podríamos regalar uno de éstos en vez de uno igual a los que ya lleva. Por otro lado, puede ser que ese “algo extra” sea de un producto o servicio completamente distinto que deseamos dar a conocer de manera más amplia. Volviendo al ejemplo de los jugos, podría ser que si alguien compra seis jugos le demos como lagniappe un paquete de una nueva coma de mascar o un bombón.

Es de suma importancia para su negocio que el lagniappe esté bien presupuestado, que todo el personal esté detalladamente instruido en el procedimiento (a cambio de exactamente qué compra se entrega algo extra y qué es lo que se entrega) y que se lleve un estricto control de las unidades —cualesquiera que usted ha decidido— que se han regalado a los clientes. Debe saber cuántas unidades puede distribuir durante el mes y cuál es el costo de éstas para mantenerse dentro de su presupuesto.

Una vez tenga todo esto establecido, ¡a divertirse se ha dicho! Le aseguro que se gozará las expresiones de incredulidad, agradecimiento y emoción de sus clientes, al mismo tiempo que bailará al ritmo del sonido de su caja registradora que sonará cada vez más y más.

Acerca de Juan Tornoe

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Un experto en mercadotecnia y publicidad radicado en Austin, Texas. Su blog juantornoe.blogs.com es una herramienta indispensable para conocer mejor el mercado hispano. Juan debuta como colaborador de Abasto con dos artículos: en el primero aconseja a los empresarios hispanos cómo ganarse el corazón de sus clientes posicionando mejor sus productos o servicios; en el segundo, escrito en inglés, Juan brinda consejos sobre cómo entender mejor a los consumidores hispanos.

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