Un año más llegamos a la época más esperada por familias y comercios como es la temporada de Navidad y en ella los retailers depositamos gran parte de nuestras expectativas de ventas presupuestarias del año. En la Academia del Retail de esta edición trataremos uno de los puntos clave en el éxito de cualquier tienda: el Servicio al Cliente.
Todo lo que hagamos dentro de nuestras tiendas tiene como objetivo facilitar la vida de nuestros clientes, por tanto, nuestros equipos siempre deberán de aportar su milla extra en atender a los clientes, sonrisas de bienvenida y saludo, anticiparnos a las necesidades de ellos, superar sus expectativas y agradecerles siempre por su visita.
Pero para llegar a estos niveles donde todos los equipos estén alineados en una atención excelente al cliente deberemos organizarnos desde arriba hasta abajo.
Formar a todo el personal y establecer normas
Los gerentes de tienda y asistentes serán los que capacitarán a todo el personal:
- Revisión de todos los pasos de una correcta atención.
- Obtener el compromiso de cada asociado del cumplimiento 100% de los estándares de servicio.
- Mínimo deberán reunirse una vez a la semana recordando todos los pasos.
- Los nuevos asociados deben de complementar esta formación el mismo día de su incorporación.
Realizaremos un reconocimiento mensual al mejor asociado en cuanto a atención al cliente y que esté basado en datos 100% leíbles y comprobables.
Otros estándares básicos de satisfacción para nuestros clientes son:
- Seguridad, proporcionando un entorno seguro y de confianza para clientes y asociados.
- Cortesía.
- Demostración.
- Eficiencia.
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El servicio al cliente más allá de hablar con la gente
En la Academia del Retail sabemos que el servicio al cliente también va más allá del contacto personal con ellos y, por ejemplo, aunque queramos llenar nuestra tienda de productos porque estamos en la mejor época de ventas, unos pasillos despejados y libres para el correcto paseo de los clientes darán mucho que agradecer.
Esto, unido a una limpieza excelente, nos hará ganar muchos puntos frente a nuestra competencia.
Otro de los puntos a tener siempre validados son el estado de los carritos de compra. Revisar mensualmente todo el parking de carritos de compra y reparar los que presenten problemas.
Imaginen que ya nuestros clientes han entrado a la tienda y han realizado todas sus compras, con un nivel de atención catalogado como excelente, llegó la hora de dirigirse a las cajas de pago. Ahí es donde el cliente se lleva la última impresión de su visita a nuestra tienda, por cómo se le trate desde la caja, hasta saber escuchar las quejas o sugerencias de nuestros clientes.
El asociado o asociada de cajas, además de su correspondiente tarea de cobro preciso de la compra de los clientes, deberá mostrar desde el inicio todas las herramientas de la correcta atención, como son el saludo, ofrecer el servicio y agradecerles por comprar en nuestra tienda.
Una vez el cliente sale de la tienda, ya lo que le queda es observar unos accesos y limpieza absoluta en el área de estacionamiento y un fácil acceso a su vehículo.