El mercado total de comestibles en línea en EEUU registró $8,100 millones en ventas durante noviembre, ya que 60.1 millones de hogares estadounidenses realizaron un promedio de 2.8 pedidos durante el mes, según la Encuesta de Compras de Comestibles Brick Meets Click / Mercatus realizada del 11 al 14 de noviembre de 2020.
Los segmentos de entrega a domicilio y de recolección de la compra capturaron el 73% de las ventas en línea durante el mes pasado y los compradores activos de entrega a domicilio y recolección informaron una tasa récord de repetición de intención del 83%, dijo Brick Meets Click en un comunicado.
La continua y fuerte tendencia de ventas mensuales, que se ha mantenido por encima del nivel de $8,000 millones desde mayo, combinada con una combinación de clientes que refleja una participación decreciente de usuarios nuevos, subraya la creciente importancia de que las empresas desarrollen, implementen y ejecuten la construcción de estrategias de negocios sostenibles.
La firma de análisis y conocimiento estratégico dijo que para los hogares de hoy que compran comestibles en línea, los servicios de entrega y recogida desempeñan un papel cada vez más esencial para satisfacer sus necesidades de comestibles.
Durante noviembre, los servicios de entrega y recogida de comestibles generaron ventas de $ 5,900 millones, lo que representa el 73% del total de $ 8,100 millones en gastos en línea y capturando 13 puntos de participación más en comparación con agosto de 2019.
“Las preocupaciones sobre contraer el virus, los pedidos para quedarse en casa o las restricciones minoristas motivaron a muchos a probar un servicio en los últimos nueve meses y ahora una parte significativa de esos hogares considera que las compras en línea son una alternativa deseable a un viaje a la tienda. Esto presenta tanto oportunidades como amenazas para los modelos y prácticas comerciales establecidos”, dijo David Bishop, socio de Brick Meets Click.
En noviembre, las ventas de comestibles en línea atribuidas a los servicios de entrega y recogida aumentaron un 3.6% en comparación con agosto de 2020. La mejora de noviembre se debió en gran medida a un mayor volumen de pedidos, que aumentó más del 5% desde los niveles de agosto a 62.7 millones de pedidos mensuales.
El crecimiento en los pedidos de entrega y recogida fue impulsado por aumentos en la cantidad de hogares que utilizaron la entrega o recogida en los últimos 30 días y por una mayor frecuencia de pedidos. En comparación con noviembre y agosto de 2020, el número de usuarios activos mensuales creció alrededor de un 3% a 38.7 millones de hogares, mientras que el número medio de pedidos que realizaron estos usuarios aumentó un 2% a 1.62 por mes.
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“Es evidente que EEUU tiene una base ampliada de clientes comprometidos que continúan sintiéndose más cómodos comprando en línea una gama más amplia de productos comestibles”, explicó Bishop. «Y, cuando esto sucede tan rápido como lo ha hecho este año, crea una variedad de desafíos para los proveedores de servicios, incluida la creación de capacidades y competencias, y la gestión de costos y clientes».
Un indicador adelantado, «probabilidad de volver a utilizar un servicio específico», registró una nueva puntuación alta que muestra la satisfacción del cliente. Para noviembre, el 83% de los usuarios activos mensuales de entrega o recogida indicaron que es extremadamente o muy probable que utilicen el servicio más reciente nuevamente dentro de los próximos 30 días, lo que aumentó ocho puntos en comparación con agosto de 2020 y 40 puntos en comparación con el mínimo histórico registrado en marzo de 2020 cuando el aumento inicial de la demanda degradó la experiencia de compra.
Aunque esta fuerte puntuación positiva refleja mejoras en la experiencia de compra general, la investigación reveló cómo una proporción decreciente de clientes nuevos (17% durante noviembre, frente al 23% en agosto de 2020) también está ayudando a aumentar estas puntuaciones.
“A medida que la mezcla de clientes en línea se inclina hacia los usuarios más experimentados, los minoristas experimentarán vientos en contra para el crecimiento de sus ofertas de entrega y recogida. Este desafío enfatiza la importancia de aprovechar las tácticas diseñadas para impulsar el uso y el gasto por pedido con los clientes existentes”, dijo Bishop.
La investigación mostró que la probabilidad de que un cliente nuevo vuelva a utilizar un servicio para comprar comestibles en línea es del 59% en comparación con el 94% de aquellos que realizaron cuatro o más pedidos, por lo que está claro que el indicador cuenta con la ayuda de una combinación de compradores más experimentados.
“Este cambio de comportamiento cambia la conversación estratégica para los tenderos de la adquisición a aumentar la conversión y la retención al impulsar un fuerte compromiso digital. Para los minoristas de comestibles, la pregunta ahora es cuál es la mejor manera de brindar una experiencia diferenciada que mantenga a sus clientes en línea recién adquiridos. La respuesta radica en ofrecer soluciones digitales innovadoras en la venta de comestibles en línea y una experiencia multicanal rica y fluida», dijo Sylvain Perrier, presidente y director ejecutivo de Mercatus.