Uno de los procesos operativos de los supermercados que ha resultado más afectado por la crisis del coronavirus (COVID-19) es el servicio al cliente; seguido por la capacidad de respuesta de la cadena de abastecimiento, para lograr el nivel de inventario mínimo en productos de la canasta básica.
Ofrecer un excelente servicio al cliente y cuidar la imagen del supermercado es un factor crítico, en especial para cadenas como Publix, donde la limpieza y el orden forman parte de su propuesta de valor, tal como lo dice su slogan “donde comprar es un placer”.
Sus esfuerzos incluyen toda la experiencia sensorial de compra. Desde el aroma, los colores e iluminación y el sonido, hasta experimentar sabores en las demostraciones de productos. Este tipo de experiencias positivas crean un vínculo emocional con los clientes y una gran fidelidad con la marca.
Pero hoy en día, ya no es suficiente contar con una tienda limpia y ordenada. Es responsabilidad de la gerencia proteger la salud de los clientes internos-empleados como externos-compradores.
Por el alto tráfico que hay en los supermercados deben contar con un plan de respuesta al coronavirus para mitigar el riesgo de contagio y por ende cuidar la reputación de la marca. La ejecución de este plan está cambiando el proceso de prestación de servicio al cliente.
Comencemos por aclarar qué es el servicio al cliente.
Según algunos autores, es una filosofía que las empresas establecen para adaptarse y orientarse al dinamismo del mercado. Otros indican que es la capacidad de la organización para satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores en el momento, lugar y forma adecuada. Para otros, es el único método capaz de atraer a los consumidores y conseguir su lealtad al establecer una posición competitiva en el mercado. Cada empresa debe definir su visión de servicio y alienar a todo el equipo.
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En el contexto actual, el servicio al cliente es la capacidad que tiene la empresa para adaptarse al mercado caracterizado por las compras de pánico, miedo al contagio y una posible caída del poder adquisitivo.
Para ser exitoso el proceso, primero debemos contar con una estrategia de servicio al cliente que oriente los esfuerzos como por ejemplo: Una limpieza rápida, segura y disponible para todos en toda la tienda.
Comercio Competitivo ofrece un “Smart People Safety Plan”, con un alto foco en sanidad, customizado al tamaño, tasa de tráfico y layout de la tienda. Se establecen los puntos de control de aforo e higiene, instalación de display y señales en el piso, estaciones de higiene a la entrada y salida, control de distancias de seguridad, proceso de desinfección diaria de carros de compra y cestas, frecuencia de limpieza, uso de tapabocas de seguridad por parte del personal y los protocolos de limpieza y sanidad en superficies de mucho contacto “high-touch”, operación “hands free”, como sistemas de pagos, puertas, manillas y muebles.
El reto de la gerencia de operaciones es poner en marcha el plan y asignar los recursos financieros, responsabilidades al personal, nuevos métodos para controlar la higiene y sobre todo, definir un líder que motive el cambio, mida la efectividad del plan, promueva cambios con incentivos y reconozca el esfuerzo del trabajo en equipo.
Esta es la metodología que proponemos y que hemos denominado “PERA”:
El riesgo de no contar con un plan es que exista una falla en el sistema de servicio con un caso de coronavirus en el supermercado. Esto generaría miedo en la comunidad, y sería una amenaza para la salud del personal y sus clientes.
Una noticia así en los medios sociales afectaría la reputación e imagen de la tienda, con un impacto en la disminución del tráfico y de las ventas. Definitivamente, hoy más que nunca el servicio al cliente es clave en la gestión del supermercado para cuidar a sus clientes.
Si está interesado en conocer más acerca de la Gestión de Servicio, el liderazgo de servicio y nuestro plan de “Smart People Safety”, escríbanos a [email protected]