En el mundo del comercio minorista, construir y mantener la fidelidad del cliente es esencial para el éxito a largo plazo. Es crucial entender la diferencia entre la fidelidad a una tienda y la fidelidad a una marca.
En una entrevista con la revista Abasto, Becky Eldredge, Vicepresidenta de Fidelidad Comercial en 84.51°, explicó que ambas formas de fidelidad están impulsadas por intercambios de valor distintos. Esta distinción es fundamental para fomentar una fuerte fidelidad del cliente en el competitivo mercado actual.
Según un estudio especial sobre fidelidad realizado por 84.51°, una empresa de datos, conocimientos y ciencia mediática para el comercio minorista, el 63% de los clientes afirma ser fiel al minorista donde compra con mayor frecuencia. Comprender estas dinámicas es clave para incrementar la fidelidad del cliente de manera efectiva.
Factores clave que impulsan la fidelidad del cliente
Factores de Fidelidad a la Tienda:
- Precios bajos todos los días (60%)
- Ofertas y promociones (49%)
- Conveniencia de la ubicación (48%)
Factores de Fidelidad a la Marca:
Por otro lado, para las marcas, el 84% de los consumidores valora una buena relación calidad-precio, mientras que el 56% menciona la confianza como un factor determinante. Estos hallazgos destacan las motivaciones únicas detrás de la fidelidad a la tienda frente a la fidelidad a la marca, que los minoristas deben abordar para cultivar una fidelidad del cliente duradera.
El impacto de las marcas de la tienda en la fidelidad
La inflación y el aumento del costo de vida han llevado al 52% de los clientes a elegir marcas de tienda más asequibles. Estas marcas tienen oportunidades significativas para ganar la fidelidad del cliente al ofrecer constantemente calidad y valor. Los productos de marca propia, a menudo percibidos como más accesibles, son una elección frecuente para los consumidores que buscan ahorrar.
Sin embargo, Eldredge enfatiza que el precio por sí solo no es suficiente. Los clientes esperan que las marcas de tienda cumplan con los beneficios prometidos y mantengan un buen valor. Ciertas categorías de productos, como alimentos para bebés y mascotas, muestran una mayor fidelidad a la marca debido a la confianza que inspiran. Los minoristas deben enfocarse en estos factores críticos para profundizar la fidelidad del cliente.
El papel de los programas de fidelidad en el comercio de alimentos
Los programas de fidelidad son herramientas esenciales para retener clientes y fomentar su lealtad. Eldredge explica que estos programas buscan ofrecer un intercambio de valor que motive a los consumidores a seguir comprando en un minorista específico.
En Kroger, por ejemplo, los programas de fidelidad recompensan a los clientes fieles y crean experiencias positivas que refuerzan su compromiso.
El éxito de un programa de fidelidad depende de su capacidad para adaptarse a las necesidades individuales de los clientes. La personalización juega un papel crítico en este proceso, permitiendo a los minoristas identificar y satisfacer las expectativas específicas de los consumidores, fortaleciendo así la fidelidad del cliente.
Diversidad en los productos como estrategia de fidelidad
Ofrecer una variedad de productos que atiendan a diferentes segmentos de la población es una estrategia efectiva para fortalecer la fidelidad del cliente. Eldredge menciona que incluir opciones para grupos hispanos, asiáticos y otros ayuda a los minoristas a conectarse mejor con sus comunidades.
El estudio revela que el 74% de los clientes considera importante la ubicación del minorista, mientras que el 72% valora una diversa gama de productos y marcas. Esto subraya la importancia de comprender las preferencias y necesidades locales de los clientes.
Proporcionar una amplia gama de productos que reflejen la diversidad cultural no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la fidelidad hacia el minorista.
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Productos frescos como factor decisivo
Los productos frescos, como frutas, verduras y carnes, desempeñan un papel crucial en fomentar la fidelidad del cliente. Eldredge destaca que los consumidores valoran la calidad y frescura al elegir una tienda de comestibles.
Según el estudio, las categorías de productos frescos son las más propensas a impulsar la preferencia del cliente por un minorista. La capacidad de evaluar directamente la frescura aumenta la confianza y fidelidad de los consumidores.
Los minoristas que priorizan la frescura pueden construir conexiones más fuertes con sus clientes.
Comprender la brecha entre las intenciones y las acciones del consumidor
Si bien muchos consumidores afirman ser fieles a ciertos minoristas o marcas, su comportamiento real puede diferir.
Eldredge explica que esta brecha a menudo resulta de cambios en las necesidades o prioridades de los clientes. Por ejemplo, mientras algunos consumidores siguen siendo fieles a marcas específicas en categorías como alimentos para bebés o mascotas, otros pueden cambiar de marca con mayor facilidad en categorías de productos frescos.
Comprender cómo evolucionan las necesidades del cliente permite a los minoristas ajustar sus estrategias para mantenerse relevantes y fortalecer la fidelidad del cliente en un mercado competitivo.
Recomendaciones para mejorar la fidelidad del cliente
Eldredge ofrece varias recomendaciones clave para los minoristas que buscan fortalecer la fidelidad del cliente:
- Reconocer el valor de los clientes fieles: En Kroger, un cliente fiel vale tanto como 10 clientes no fieles, lo que enfatiza la importancia de invertir en estrategias de retención.
- Identificar y satisfacer las necesidades del cliente: Los minoristas deben desarrollar una propuesta de valor clara que fomente el compromiso y la lealtad.
- Evaluar cambios en el comportamiento del consumidor: Los estudios regulares permiten a los minoristas ajustar sus estrategias y garantizar que sigan cumpliendo con las expectativas de los clientes.
Cultivar la fidelidad en un entorno competitivo
En un mercado donde los consumidores tienen numerosas opciones, la fidelidad del cliente se convierte en un recurso invaluable para los minoristas.
Diferenciar entre la fidelidad a la tienda y a la marca, implementar programas de fidelidad personalizados, ofrecer selecciones diversas de productos y garantizar frescura son estrategias comprobadas para fortalecer el compromiso del cliente.
Al priorizar estos enfoques, los minoristas pueden mejorar la fidelidad del cliente y asegurar una ventaja competitiva.