Hace un par de meses vi en YouTube un reportaje que confirmó una preocupación respaldada por datos sobre los supermercados hispanos en Estados Unidos.
En la historia, Rosa María, una empleada de más de 10 años de una tienda en el shopping district de Huntington Park, California, hablaba de la pérdida de visitantes, familias completas, que disfrutaban del centro comercial como lo venían haciendo.
“Antes —recuerda con nostalgia— los pasillos se llenaban de voces, de familias completas, de gente que venía a hacer su compra y a saludar. Ahora muchos siguen comprando, pero ya no lo hacen tan seguido. Se nota”.
Rosa María no hablaba de política ni de estadísticas. Hablaba de ausencias que muchos hemos visto en otras ciudades.
Su historia no es única. En distintos mercados de Estados Unidos, las comunidades hispanas han comenzado a reorganizar la forma en que compran. Buscan reducir su presencia en lugares públicos y evitar situaciones incómodas asociadas a operativos migratorios del Department of Homeland Security y de ICE.
Como resultado, este cambio ya comienza a afectar a los supermercados hispanos y a otros comercios que atienden a estas comunidades.
Un reportaje reciente de Reuters documentó cómo comerciantes en zonas con alta población hispana registran una caída clara en el tráfico en tiendas físicas. Mientras tanto, algunos clientes optan por comprar en línea o por visitar las tiendas con menor frecuencia.
Además, los datos citados en ese análisis de Kantar muestran que las visitas de compradores hispanos a grandes superficies cayeron cerca del 15% interanual entre abril y junio. Otros grupos registraron descensos mucho menores.
Ante este panorama, los supermercados hispanos enfrentan un momento clave para replantear su papel comunitario y fortalecer su relación con sus clientes.
A continuación, cinco acciones sencillas y realistas para responder desde el servicio y la experiencia del cliente.
1. Implementar o relanzar un programa básico de lealtad
Este es el momento de identificar a los clientes de forma individual.
Un programa de lealtad sencillo permite a los supermercados hispanos reconocer a sus compradores frecuentes, analizar cambios en los hábitos de compra y mantener una comunicación directa.
Además, cuando disminuyen las visitas presenciales, conocer al cliente y contar con un canal para contactarlo se vuelven esenciales.
Artículo Relacionado: ¿Tienes una voz fuerte? Úsala con propósito para elevar el talento hispano
2. Escuchar a los clientes mediante encuestas breves
Las encuestas cortas ofrecen información valiosa.
Preguntas simples, como “¿Qué te gustó de tu experiencia hoy?” o “¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio?”, permiten ajustar el surtido, los precios y la experiencia en tienda.
Al mismo tiempo, el simple acto de preguntar fortalece la confianza y acerca más a la tienda a su comunidad.
3. Crear alianzas con servicios de entrega a domicilio
El mismo análisis de Reuters señala otro cambio importante.
Los negocios con poca presencia digital han sufrido más el descenso del tráfico en tiendas. En cambio, los que ofrecen compras remotas han mitigado parte del impacto.
Por ello, los supermercados hispanos pueden asociarse con plataformas de entrega como DoorDash o Uber Eats.
Estas alianzas permiten mantener el servicio a clientes que ahora priorizan la conveniencia y la discreción, sin grandes inversiones iniciales.
4. Crear un mostrador de servicio a la comunidad
El área de atención al cliente también puede evolucionar.
Un mostrador de “servicio a la comunidad” puede ofrecer referencias a servicios legales locales, apoyo de traducción o información sobre transporte y entregas.
No se trata de resolver todos los problemas. El objetivo es orientar y acompañar a los clientes cuando más lo necesitan.
Así, los supermercados hispanos refuerzan su papel como aliados de la comunidad.
5. Convertir la tienda en un espacio de confianza
En tiempos de incertidumbre, el silencio también comunica.
Mensajes visuales simples en el punto de venta pueden reforzar el sentido de pertenencia y la seguridad emocional de los clientes.
Por ejemplo, una foto grande del equipo de la tienda dando la bienvenida o mensajes de agradecimiento en áreas clave.
Algunos ejemplos efectivos incluyen:
- “Gracias por confiar en nosotros. Estamos aquí para servirte, hoy y siempre.”
- “Esta tienda existe por y para nuestra comunidad.”
- “Servir a nuestras familias es un orgullo en tiempos buenos y difíciles.”
Estos mensajes no buscan posicionamientos políticos. Expresan su gratitud a quienes continúan confiando en la tienda.
Supermercados hispanos ante una oportunidad clave
A pesar de los cambios en los hábitos de compra, el poder adquisitivo de la comunidad hispana continúa creciendo.
Las proyecciones indican que alcanzará cerca de $2,800 millones en 2026.
Por lo tanto, el desafío no radica en la falta de demanda, sino en comprender cómo evolucionan las necesidades de la comunidad.
Hoy, los supermercados hispanos tienen la oportunidad de demostrar que conocen a sus clientes más allá de la transacción.
Las tiendas que escuchen, se adapten y comuniquen con empatía no solo protegerán su negocio. También fortalecerán relaciones duraderas.
Porque, al final, las comunidades no recuerdan únicamente los precios. Recuerdan quién estuvo presente cuando más lo necesitaban.