Wawa es la cadena regional número 1 a nivel nacional en tiendas de conveniencia en el 2024 American Customer Satisfaction Index (ACSI®) Convenience Store Survey (Índice de Satisfacción del Cliente) con una puntuación líder en la industria de 82 sobre 100.
Las mediciones de referencia en la encuesta incluyeron la conveniencia general, la variedad de alimentos, la calidad y la ayuda del personal, entre otros. El ACSI Convenience Store Study 2024 se basa en 5,710 encuestas completadas. Los clientes fueron elegidos al azar y contactados por correo electrónico entre marzo y septiembre de 2024.
“Agradecemos a nuestros asociados por hacer posible este reconocimiento al continuar cumpliendo nuestro propósito de cumplir vidas en nuestras tiendas”, dijo Chris Gheysens, CEO de Wawa en un comunicado de prensa.
Wawa es puntero, mientras que QuikTrip termina segundo con una puntuación ACSI de 81, seguido por Buc-ee’s y Murphy USA con 80 cada uno.
Las cadenas de mayor satisfacción han priorizado servir un conjunto robusto de opciones de comida. Los hoagies son un gran atractivo para los clientes de Wawa, mientras que QuikTrip busca instalar QT Kitchens® en toda la cadena. Buc-ee’s tiene una reputación por una amplia variedad de opciones de comida para llevar, y Casey’s General Stores, con una puntuación de satisfacción de 79 (igual que Sheetz), es una opción popular en el medio oeste para pizza, tanto tradicional como de desayuno. De hecho, Casey’s es ahora el quinto mayor proveedor de pizza de Estados Unidos por número de cocinas.
Dicho esto, casi todas las cadenas reportadas tienen puntajes que superan el promedio de la industria (76). El grupo más pequeño de tiendas de conveniencia, que representa una parte considerable de la industria, arrastra hacia abajo la marca general con una puntuación de satisfacción de 75, empatando con la cadena de tiendas de conveniencia más grande de la nación, 7-Eleven. Ambas están por delante de Shell, que obtiene una puntuación de 74.
A pesar de una diferencia de 8 puntos entre el primero y el último lugar, la mayoría de las tiendas de conveniencia están invirtiendo en mejoras en la experiencia del cliente al agregar más ofertas de comida personalizadas, selecciones más grandes de mercancía, programas de recompensas atractivos y servicios de pedidos móviles. Los clientes se han dado cuenta.
American Customer Satisfaction Index: Convenience Stores (0-100 Scale)
EMPRESA 2024 ACSI Tiendas de Conveniencia (Promedio) 76 Wawa 82 QuickTrip 81 Buc-ee’s 80 Murphy USA 80 Casey’s General Stores 79 Sheetz 79 Kwik Trip 78 BP 77 Cumberland Farms 77 Speedway 77 Circle K 76 RaceTrac 76 7-Eleven 75 All Others 75 Shell 74
“Las tiendas de conveniencia ya no son solo una parada rápida para gasolina y bocadillos, se están convirtiendo en competidores serios en la industria de servicios de comida”, dice Forrest Morgeson, profesor asociado de marketing en la Universidad Estatal de Michigan y director de investigación emérito en el ACSI. “Las principales marcas de tiendas de conveniencia ahora están a la par de las cadenas de comida rápida en términos de calidad y variedad de alimentos, ofreciendo a los clientes una amplia gama de opciones frescas y gourmet. Al centrarse en la experiencia de comer en la tienda, mientras mantienen el servicio rápido al que los clientes se han acostumbrado, las tiendas de conveniencia pueden haber encontrado la receta perfecta para el éxito”.
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Tiendas de conveniencia a la altura del nombre… y más
A nivel de la industria, la conveniencia de las horas y la ubicación de la tienda reciben las calificaciones más altas (83). Entre el 34% de los encuestados que informan usar la aplicación móvil de una tienda para hacer pedidos, las fuertes calificaciones para la calidad de la aplicación (81) y la confiabilidad de la aplicación (80), así como la efectividad de las recogidas de pedidos móviles (80), muestran que las aplicaciones son un canal valioso que está mejorando aún más la conveniencia del cliente.
Pero el éxito de estas tiendas va más allá de la conveniencia. Muchas de las métricas de experiencia del cliente medidas se superponen con atributos de estudios basados en servicios de alimentos, proporcionando comparaciones útiles para estos competidores emergentes.
Por ejemplo, mientras que la puntuación promedio de las tiendas de conveniencia de 80 para la calidad de los alimentos cocinados es inferior a la industria de la comida rápida (84), tiendas como Wawa, Buc-ee’s, Casey’s General Stores, Kwik Trip y Sheetz cumplen o superan a las cadenas de comida rápida en esta métrica. Es una historia similar con la variedad de alimentos. En general, las tiendas de conveniencia (80) están por detrás de la industria de la comida rápida en 2 puntos, pero Buc-ee’s, Wawa, Sheetz y Kwik Trip superan a las cadenas de comida rápida también aquí.
Diferentes regiones, mismos jugadores
Si alguna vez has sido parte de un debate entre Wawa y Sheetz, sabes lo seriamente que la gente defiende su tienda de conveniencia favorita en su ciudad natal. Entonces, en el espíritu amistoso de la competencia, el ACSI también midió la satisfacción del cliente a nivel regional. Una vez más, los mejores jugadores prevalecen.
Wawa se desempeña bien en ambos de sus mercados principales, tomando el primer lugar en satisfacción del cliente en el noreste y el segundo en el sur. Buc-ee’s gana la región sur, mientras que Sheetz toma el segundo lugar en el noreste.
Los homófonos QuikTrip y Kwik Trip ocupan los dos primeros lugares en el medio oeste. Los niveles de satisfacción en el oeste están por detrás de otras regiones por un margen considerable. Un mercado fragmentado llevó a que menos marcas individuales obtuvieran suficientes datos para reportar resultados a nivel regional. Aquí, 7-Eleven y Circle K, ambas con grandes huellas, empatan por el primer lugar con 72.
Acerca del ACSI y la Satisfacción del cliente
El American Customer Satisfaction Index (ACSI®) ha sido un indicador económico nacional por más de 25 años. Mide y analiza la satisfacción del cliente con aproximadamente 400 empresas en unas 40 industrias y 10 sectores económicos, incluidos varios servicios de agencias gubernamentales federales y locales.