Por qué la experiencia humana debe ser un factor esencial en las estrategias para tener éxito en el desarrollo de nuestros negocios.
Hace algunos años me aventuré con mi familia a hacer un viaje de más de 1,500 millas desde Bentonville, Arkansas, hasta la Ciudad de México.
Después de manejar más de diez horas, llegamos a Laredo, Texas. Ya cansados, entramos a un Chick-fil-A a cenar algo rápido. Después de ordenar, me di cuenta de que había dejado mi cartera en el coche.
Me apresté a correr por ella, cuando en ese momento el empleado me dice: “Por favor, no se preocupe. Viene usted muy cansado con su familia y vamos a hacer esto, deje que nosotros nos encarguemos de su cuenta el día de hoy, pero ¿qué tal si cuando venga de regreso de México rumbo a casa se detiene en nuestro restaurante?”
Una experiencia memorable
Mi sorpresa fue enorme. Ha sido una de las experiencias al cliente que más han marcado mi vida.
¿Por qué el empleado decidió darme gratis la cena cuando era tan sencillo para mí ir a recoger mi billetera y pagar? ¿Qué tipo de organización o qué entrenamiento recibió este empleado para ofrecerme esta experiencia?
Con el tiempo estudié más Chick-fil-A y me di cuenta de que la respuesta estaba en la cultura de esta compañía, que se centra sobre todo, en los valores humanos y como su propósito inspira a crear las mejores experiencias para sus clientes y empleados.
Como hispano y apasionado del retail, nunca me he dejado de preguntar, ¿cómo traducir experiencias como estas al retail hispano? ¿Estamos preparándonos este 2024 para atender las expectativas de nuestros clientes?
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En un estudio reciente publicado por Acosta-Televisa, se reporta que más de 2/3 partes de los compradores hispanos disfrutan comprar en tiendas físicas tanto como lo hacían prepandemia.
¿Lo vemos nosotros? Porque te aseguro, que esto lo ve tu competencia.
Por otra parte ¿estamos también reflexionando en la experiencia que le estamos dando a nuestros empleados?
Quizás tengamos ya prioridades en volvernos más centrados en el cliente, con mejores experiencias digitales y físicas, pero no debemos olvidar que nuestra fuerza laboral no puede quedar atrás, e indudablemente, por cada mejora que hagamos en su experiencia, nuestros clientes se beneficiarán.
Esto es lo que llamo “La Estrategia de la Experiencia Humana”. La optimización de nuestra inversión generando lealtad de clientes al mismo tiempo que reducimos rotación de empleados generando su lealtad.
En retail, la métrica de NPS (Net Promoter Score) es ampliamente utilizada. Esta métrica mide la defensa de sus clientes.
La inflación que vivimos este último par de años hizo que el precio se volviera el principal indicador de cambio. Pero después del precio, aparece la experiencia al cliente explicando el 27%, tanto por el lado físico, como por la parte digital.
¿Cómo podemos empezar a ofrecer experiencias más humanas?
Por ejemplo, un estudio de Nielsen en México reveló que el 73% favorecía que la tienda les mostrara específicamente el ahorro de una promoción para poder tener más confianza en la tienda.
Otros modelos más sofisticados para mostrar este beneficio de los ahorros al retail lo vemos en Sam’s Club. Si eres socio de esta cadena, basta con que revises la opción de “Savings” en tu perfil y verás cuánto has ahorrado a través de cupones, descuentos de gasolina, etc.
Esta herramienta es potentísima en la experiencia del cliente porque es personalizada y me indica si estos ahorros han ya logrado cubrir el valor de la membresía.
Y es precisamente este mundo de la hiper-personalización el que nos obliga este 2024 a ser un año donde el retail hispano invierta en herramientas de datos y analíticos.
La ventaja es que mucho del aprendizaje en esta dimensión ya ha sido documentada por las grandes corporaciones y podemos brincar de inmediato a opciones más accesibles y validadas que nos permitan, por ejemplo, conocer e identificar individualmente a nuestros clientes.
Recientemente me preguntaba un líder de Operaciones de Walmart qué veía yo como decisivo para ganar al cliente hispano. Mi respuesta fue sencilla.
El cliente hispano valora que lo conozcas, que le agradezcas sus visitas en persona (o digital) y finalmente, ¡que ganes su confianza a través de la mejor experiencia humana que puedas ofrecerle!