Supermarkets

Supermercados, cómo obtener nuestra propia identidad

Luchar contra Walmart o contra el líder absoluto a nivel nacional no es nuestra batalla. La verdadera batalla es atraer la atención de nuestros propios clientes. No debemos equivocarnos de adversario. Un cliente satisfecho es lo único que puede asegurar la supervivencia de nuestra compañía.

Algunas cadenas de supermercados tienen graves problemas de identidad. Piensan que hay que luchar contra las prácticas de Walmart o alinearse con sus estrategias, y realmente, cuando aplican esas operativas de “copy-paste” lo tienen todo perdido. No pueden luchar de rente con un competidor que mantiene unos costos de procesos espectacularmente inferiores a los nuestros. Seamos realistas.

Como minoristas, nuestro objetivo es atender la demanda de productos o servicios que nos solicitan los clientes al menor costo posible. No se tratará pues de inventar y crear nuevas necesidades de consumo, que para eso están otros, sino de poner a su disposición lo que demandan. Así que más que trabajar en luchar contra Walmart, lo que debemos hacer es analizar con detalle qué necesitan nuestros clientes y ponerlo a su disposición.

Por regla general, las cadenas de supermercados líderes a nivel nacional son las que mejor saben escuchar a sus clientes reales y potenciales.

También es cierto que a muchos de sus clientes no les convencen ni agradan sus políticas comerciales, pero es innegable que cuando se obtienen cuotas de mercado considerablemente elevadas en nuestras propias zonas de influencia, esto no está al alcance de cualquier compañía y ellos lo consiguen fácilmente.

Hay pocas cadenas que saben escuchar bien lo que le dicen sus clientes. Ya no basta con escuchar y tramitar por un conducto adecuado las sugerencias que dejaron al vendedor o a nuestros gerentes de tienda, sino que hay que adentrarse en el análisis de toda la información que nos dejan de rastro en su relación comercial con nuestra compañía desde cualquier canal (online o físico). Segmentar este enorme volumen de datos, categorizar y establecer patrones de consumo, no está al alcance de todas las cadenas de por menor.

El futuro como detallistas está en nuestras propias manos, en saber escuchar cada vez más atentamente las demandas de nuestros clientes y ponerlas a su alcance. Quienes no se unan al hábito de escuchar con atención, se quedarán fuera del mercado. Y para ello, deberemos adoptar estrategias de CRM (customer relationship management), trabajar en marketing relacional y acostumbrarnos a analizar muchos datos (Big Data). Los Departamentos de Marketing y Análisis de Datos de las cadenas de por menor, cobran cada día más presencia, ya no se trata solamente de preparar los “shoppers” negociados desde el área de compras para captar la atención de nuestros compradores.

Atender a nuestros clientes, desde cualquiera que sea el canal que utilicen para relacionarse con nuestras tiendas, con un hilo de comunicación continuo requiere de buenos sistemas de captación y análisis de datos, y para ello deberemos manejar y gestionar el cambio cultural que asegurará nuestra supervivencia en el mercado.

Para aumentar nuestros márgenes por operación así como también el número de clientes y prolongar su lealtad hacia nosotros, no nos quedará más remedio que adentrarnos en la gestión de las relaciones con el mismo Customer Relationship Management (CRM). No consideremos el CRM sólo como un software de gestión, ya que supone mucho más, será un cambio cultural y estratégico en la gestión de la relación con nuestros clientes.

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